便宜上、つい口を衝いてしまいがちだが、実際に課題を吸い上げ、策を施している企業は世の中にどのくらい存在するのだろう。
「グループ全体の7割の売上を占める『SHOPLIST.com』の約3億円の営業赤字が、グループ全体の業績を逼迫しました。これまで何度もメイン事業を変えながらずっと黒字経営を続けてきた当社が、ここ10年ほど右肩上がりで成長しているEC市場において、停滞しているなんてありえないですよね」
こう語るのは、クルーズで執行役員 最高広報責任者CBOを務める諸戸友だ。
ファストファッション通販サイト「SHOPLIST.com by CROOZ」やゲームアプリ運営会社など、約20社以上の子会社を持つ同社。
事業の成長、組織の拡大と反比例して、しばらくの間、現場で起こる大小さまざまな課題が見過ごされてきた。その過失に気づいたのは、2019年3月期の通期決算。創業以来初のグループ営業赤字を出した後だった。
結論から言うと、クルーズは赤字を計上してからわずか半年でV字回復を成し遂げた。誰もがリーダーとなって課題を抽出・解決できる“仕組み”をつくり、運用をスタートさせたことが大きく寄与したのだ。
黒字化を目指し、“33名”の新任リーダーを抜擢
2001年、クルーズは当時26歳の小渕宏二によって創業された。以来20年の間にメイン事業を5回以上も変えながら、最高売上を15回更新してきた“変化に強い企業”の代表格だ。2007年には東証ジャスダックへの上場も果たしている。
「ドラスティックな事業を展開しながらも盤石なバランス経営を実現している──自分も他のメンバーもそう信じて疑いませんでした。しかし、経営陣の知り得ぬ現場の課題が、少しずつ事業・組織を蝕んできており、それがあらわになったのが、例の初の営業赤字だったんです」
最大の危機に瀕し、いち早く動きを見せたのは小渕だった。グループ経営に邁進し、事業会社については他の経営陣に一任していた彼だが、再び現場に降りて「SHOPLIST.com」の立て直しに着手。
「課題があげられない」「解決できない」環境が事業停滞の最たる原因だとし、部門別で行なわれるデイリーミーティングで、毎日課題を吸い上げた。
開始から3カ月で顕在化した課題は1,500個以上。そこから、業績に影響する重要な157個を選出し、それらを解決するための「重要プロジェクト」を立ち上げた。
プロジェクトを取り仕切るプロジェクトオーナーには、年次問わず適任者が任命され、社長と同等の権限を持って解決にあたることとした。隔週実施される小渕との進捗ミーティングでは、1つの意思決定に対し、300個のファクト・データが求められる。
クルーズは創業以来、こうした“仕組み化”により、幾度となく難局を乗り越えてきた。今回は33名もの若手リーダーを輩出させることに成功、早々に業績を回復したのは前述のとおりだ。
「つい先日は新卒2年目の社員が、カスタマーサポートに関する重要プロジェクトを立ち上げました。
『問い合わせ率100％・満足度100％を目指し、リピーターを増やす』という非常にシンプルな内容ではあるんですが、実は、お客様から事前の問い合わせなしに返品されるケースが相次いでいて。
クレームすら入らないカスタマーサポートの現状に、まずはすべてのクレームを問い合わせにつなげて、そこで満足してもらうことによってリピーターにつなげる施策をガンガン打っていこうと、現場が声をあげたんです。もっともっと、お客様に頼られる存在にならなければいけない、と」
20代こそ、上に立つ経験を。絶対に“失敗させない”仕組みがある
「重要プロジェクト」の遂行にあたっては、プロジェクトオーナーが一切の裁量と責任を持つものの、すべてを一人で遂行するわけではない。
グループ全体の数字管理やファイナンス、IRや人事労務などを一手に担う本社の中枢機関でもある「社長特命執行部」の約10名が、週ごとに社員の稼働時間を確認しながら各プロジェクトの進捗管理や会議のファシリテーションを行なっている。
早い段階でリスクを察知し、回避できるセーフティネットが敷かれているからこそ、誰もが安心してチャレンジできるのだと諸戸は胸を張る。
「加えて、私たちにはこれまで約20年間培ってきた失敗しない仕組みやノウハウ、さらには、スタートアップにはない資金力があります。だから、初めて任命されたオーナーや若手が仮に失敗してもいいんです。会社の存続危機に至るような大失敗は絶対にしないし、させない。コロナ禍にあっても守りに入らず、次々と若手を抜擢しているのはこうした基盤があるからです。
もし万が一誰かが失敗したら？簡単には辞めさせませんよ。むしろ『もう一度チャレンジして巻き返せ』と発破をかけますね（笑）」
20代こそ上に立って、キャリアの幅を広げてほしい──諸戸には、そう思える原体験がある。
27歳の時に、採用コンサルティング企業の創業メンバーに参画。名実ともに執行役員となるべく、時に取引先から叱咤を受けながら、自らの視座を引き上げてきた。この時期に思考と発想の筋力を鍛えられたからこそ、今の自分があるのだと語る。
「私がクルーズに入社したのは30代に入ってからですが、自分の専門領域である人材採用やブランディング以外に、投資事業、IR、グループ経営など、思いも寄らなかった職能を磨くことができ、我ながら面白いキャリアを積み重ねているなと感じています。
だからこそ、20代にジョインしていたら、もっとハイブリッドなスキルや思考を身につけられたかも知れないと思う瞬間が、度々あるんです」
人事こそ、売上のために動くべき
優秀な経営者を100人集め、100億円規模の事業を生み出す「時価総額1兆円企業」になる──
2018年、「CROOZ永久進化構想」を掲げて事業をすべて子会社化、純粋持ち株会社となったクルーズ。以降、諸戸は社長特命執行部 部長として、グループ全体の管理やIR、投資事業に邁進してきた。
「振り返ると、持ち株会社となってからは、投資担当の顔を前面に出しながら、実際はバックオフィスで黒子的な環境に自然と身を置いていた気がします。それが、初の営業赤字を計上して、目が覚めたというか。
やはり現場の仲間たちと共に考え、うねりを生み出すのはすごく楽しい。今は事業活動を通じて売上拡大に奔走しているというか、周囲からも『以前よりもエネルギーに満ち溢れている』と言われるようになりました」
改めて諸戸は今、自らの専門領域である人材採用と育成に全力を注いでいる。
「バックオフィス業務だからといって、例えばKPIを“従業員満足度の向上”だけに定めるのは、絶対に違う。人事だって売上と利益を第一に、策を講じるべきだと考えています。
現時点では、業績に直結する数々の『重要プロジェクト』を解決するために、プロジェクトオーナー候補、そしてそれらの実務を一緒に遂行してくれる優秀な仲間を1人でも多く採用したいですね。新卒、中途問わず、職種も営業、エンジニア、マーケッターなど全方位的に。
CFOやCOO、CTOなどの役員クラスだって何人いても足りないくらいです」
彼が常に念頭に置いているのはリーダーの輩出と「CROOZ永久進化構想」の実現だ。
「もっともっと広い景色が見たい」
社会人1年目、リクルート代理店の営業マンだった2003年に、諸戸は小渕と出会った。
「あの頃は『1日100件の飛び込み営業』というノルマを自らに課していたんですが、先輩から目標数以上行けるかどうかが成長の分かれ目という厳しいアドバイスを受けて。毎晩ビルの外に漏れる光を頼りに、101件目、102件目の門を叩いていたんです。クルーズは、そのいつかの日の101件目の営業先でした」
対応してくれたのは、社長の小渕。「ちょうどアルバイトの募集をしたかったんだ」と即商談となり、取引がスタートした。
「少し前に家を掃除していると、当時使っていた商談ノートを偶然見つけたんです。そこに、当時のクルーズとのメモが残っていました。
『いつか世界中の人に使われるようなサービス・プロダクトを作りたい』『ソニーのようなグローバル企業になる』という、今と変わらない小渕の言葉がしっかりと刻まれていました。社員数20名の時からブレていないんだな、と感慨深くなったものです」
それから9年後の2012年。「自分の手で事業を伸ばす経験がしたい」と採用コンサルティングから事業会社への転身を考えていた諸戸に、「だったらうちに来いよ」と声をかけてくれたのが小渕だった。
「実は120円のおにぎりを選ぶのにも5分ぐらい迷っちゃうくらい優柔不断なのですが、小渕にオファーしてもらった時は即入社を決めました(笑)。クルーズは、メイン事業を5回以上変えながらも、すべて右肩上がりに事業を伸ばし黒字化を実現している奇跡のような会社。絶対に事業を成長させる瞬間に立ち合えると思ったんです。そして、それは間違っていなかった」
今年入社10年目に突入した彼。あらためて「クルーズにいる理由」について問うと、こんな答えが返ってきた。
「小渕となら、もっともっと広い景色を見られると確信しているから。そのためにも優秀な人材を集めて、まずは目下SHOPLIST.comを1,000億円事業へと伸ばし、さらに事業を増やし『CROOZ永久進化構想』を実現したい。事業や売上拡大だけでなく、そこで活躍するリーダーをたくさん採用し、育て、輩出していきたい。いずれクルーズが日本一のリーダー輩出企業と言われるようになったら最高ですね」
クルーズという社名には「インターネットの大海原をクルージングし、多くの人を巻き込みながら、さまざまな事業を展開する」という意味が込められている。
将来どのような場所に辿り着くのか。諸戸がそのキーパーソンであることは間違いない。
