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「セールスで恐らく最も役立つ言葉であるにもかかわらず、活用されていないものに、“ほかに何かありませんか?”がある」とパロは言う。「“ほかには?”と尋ねることで、見込み客から追加の情報を引き出すと同時に、全体像を明確にして、理解を深められる」

関係性構築においては、話す量が多い人の方が「買う」人となるとパロは指摘する。自分が見込み客以上に多くしゃべると、相手の不満や不信感を買ってしまうのだ。神経科学分野での研究からは、意思決定はおおむね感情的なもので、論理的思考に基づくものではないことが示されている。

「感情というのは奇妙で気まぐれであり、常に変化している」とパロ。「感情はいわば、実態がない。何も売り込まないのは、純粋に感情的な営業だ。相手が何を欲しているかは重要だが、それよりも、なぜそれを欲しているかの方が大切だ」

結論はこうだ。見込み客の方から要望とその理由を話してくれるまでは、自分からは決して売り込まないこと。そして、見込み客の気持ちを聞き入れて理解したことを、相手に示すこと。アクティブリスニングは、信頼の構築につながり、顧客との関係性を築く上での重要な鍵となる。

編集=遠藤宗生

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