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ワッツアップのデータ共有決定は多くの点で、これまでの進歩に逆らうものだ。消費者は、自分のデータを自分でコントロールし、守ることに価値を見出し、データや個人情報をできる限り非公開にしておきたいと考えている。一部の個人情報提供をいとわなかったとしても、それは自分の好みに合わせたカスタマイズや全体的な体験が向上する場合のみだ。

プライバシーをめぐる新たな環境では、データ保護を優先し、顧客との信頼関係を構築する企業がトップに君臨するだろう。ワッツアップの問題は、顧客が会社を信頼していなかったり、会社のプライバシー慣行に同意できなかったりすれば、すぐに離れていくことを示した。

プライバシーは重要だ。顧客は企業を信頼し、自分の情報が収集・使用される方法について意見できる必要がある。さもなければ、別のサービスへと乗り換えることになる

編集=遠藤宗生

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