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2020年を双眼鏡を通して見るビジネスマン(Getty Images)

新型コロナウイルスのパンデミック(世界的大流行)により、消費者の行動や態度は突如として変化し、企業はマーケティング戦略・計画の変更を強いられた。

米国での新型ウイルス流行が始まって約8カ月がたった今、こうした変化が短期・長期的に及ぼす影響や、この「ニューノーマル(新常態)」に企業がどう適応すべきかが、ようやく見えてきた。

パンデミック後も消費者の態度や行動に影響を与えるであろう破壊的な変化には、主に以下の5つがある。

1. デジタルショッピングの継続

周囲の人々と物理的な距離を保ち、自宅にとどまることが習慣になったことで、消費者全体が買い物の習慣を変えることを強いられた。電子商取引やオムニチャネルサービスの利用は激増し、その勢いはとどまる気配を見せていない。

最新のデータからは、これまで電子商取引を活用していなかった人や頻度が低かった人がコロナ後も利用を続けることで、ネットショッピングの売り上げが169%も増加することが示されている。さらに、自宅への配送や店舗前での受け取り、ソーシャルメディアを通じての買い物など、デジタルでオムニチャネルなサービスの使用が増えた消費者の大部分はこうした行動を将来も継続することが見込まれている。

2. ブランド忠誠度の低下

新型コロナウイルスの流行を受けて起きた全体的な行動の変化は、ブランドロイヤルティの崩壊にもつながった。消費者の半数近くは新しいブランドを試すようになり、3分の1はプライベートブランド商品を選択肢に加えるようになった。

これはマーケティングをする側にとって、買い物客が購入するブランドを切り替えた際にはそれを迅速に把握する必要があることを示している。経済の復興中は、宣伝活動を通じて消費者との関係を強化するブランドが有利となるだろう。

米調査会社フォレスター・リサーチによると、B2Cマーケティングでは2021年、忠誠度と顧客保持のためのマーケティング支出が15%増加し、製品や性能に基づいたマーケティングは縮小すると予想される。

編集=遠藤宗生

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