そのような時に、「どうなってるの」と責め立てたりすることなく、「あなたも大変ですね」という思いやりの気持ちを示すことで、相手が今やるべきことに集中でき、良い結果につながるのではないでしょうか。
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どうにもならない状況を「理解する」
このようなトラブル対応上手のお客様を見ていると、「物事が予定通りスムーズにいくことが当然」とも思っていないのではないかと思わされます。
当然だと思っていることがそうならないとイライラしたり動揺したりしてしまいますが、 トラブルは付き物と考えていらっしゃるから、どんと構えて冷静な対応ができるのではないでしょうか。
例えば、機内食やドリンクのラインナップ、アメニティなどについても、希望のものがなくお断りすることになってしまっても、「あ、そうなんだ！ じゃあ大丈夫！」というようにこちらに気をつかわせないような軽さで対応し、ないことを理解してくださいます。
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これも「あるのが当然」と考えていらっしゃらないからではないでしょうか。
「思い通りになるのが当然」は疲れる
そう考えると、「物事が自分の思った通りに進むことが当然」という考えは、感情の振れ幅を大きくし、非常に疲れるもののように感じられます。
仕事での不平不満、家庭内での不公平感、言うことを聞かない子どもへの苛立ち...... 私達が日頃感じるイライラのほとんどは、「こうなって当然」という考えがあるからこそのものではないでしょうか。
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でもその「当然」の根拠となっているものをたどっていくと、自分自身の価値観や一般的にこうだからというようなものだったりします。
思い通りにならないことで溢れているこの世の中、「なんとか思い通りにしよう」と力むよりも、心を平和に保ち、自分も周囲も気持ちよく乗り切るスキルを身に付ける方が得策と言えるのではないでしょうか。
清水裕美子◎日本航空（JAL）の客室乗務員として国際線ビジネスクラス、ファーストクラスなどを含め約5年乗務する。退職後はCA流美容コンサルタントとしてセミナー、メディアなどで活動するほか、日本初のCAが発信する総合情報サイト「CA Media」を立ち上げる。All Aboutビューティー担当ガイド。最新の著書は、『ファーストクラスCAの心をつかんだ マナーを超えた「気くばり」』（青春出版社、2020年7月刊）。
