著書『ファーストクラスCAの心をつかんだマナーを超えた「気くばり」』も上梓した清水氏に、機内で学んだ「人を動かすコミュニケーション術」に関して以下、ご寄稿いただいた。一流の乗客の使う「クッション言葉」とは──？
人を動かすのが上手な人に共通している「言葉」とは
ファーストクラスのサービスを担当した際に感じたのが、人を動かすことが上手なお客様が多いということ。それも強制的にではなく、ついこちらが気持ちよく自発的に動きたくなるような状況を作ってくださっているのです。
なぜだろうと観察していて気づいた共通点が、さりげなくプラスαの一言が添えられていることです。
今回は、その中でもこちらの要望を伝える時や、言いづらいことを伝える時に効果抜群な「クッション言葉」と、相手の心を解きほぐす「太陽フレーズ」について、機内での実例を交えてご紹介いたします。
CAも訓練で徹底的に学ぶ「クッション言葉」とは？
クッション言葉とは、相手の心に与える衝撃を緩和するクッションのような役割をする言葉のことを指します。同じことを伝えるのでも、このクッション言葉があることで柔らかいニュアンスになり、すんなりと相手の心に届きやすくなります。
CAも訓練ではこのクッション言葉について徹底的に学び、日頃接客するうえでも欠かせないことの一つです。
例えば、離陸前に座席の背もたれを戻していただきたいときには、「座席の背もたれをお戻しください」と伝えるよりも、「おくつろぎのところ申し訳ないのですが、座席の背もたれをお戻しいただけますか?」と伝えたほうが柔らかい印象になりますよね。
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荷物の収納をお願いしたいときも、「毎度のことで恐縮なのですが、お荷物を前のお座席の下にお入れいただけますか？」というように「クッション言葉」を添えることで、「いつも同じことをお願いしてしまい恐縮です」という気持ちを伝えることができます。
ビジネスシーンでよく使用される、「お忙しいところ恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」も代表的なクッション言葉です。
