UXデザイナーのゴールとは？
概念的には広い範囲での体験を設計するのがUXデザイナーの仕事のように思えるが、実は現場でのUXデザイナーの役割はかなり具体的だ。
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ゴール1つとっても、例えば「できるだけ少ないステップでユーザーの目的を達成できるデザイン」や、「なるべく多くのユーザーのメールアドレスを獲得する」などの、具体的なユーザーゴールとビジネスゴールが定められる。
これはUXデザイナーに対して「ユーザーにより良い体験を提供する」といった、漠然とした役割ではなく、数字で計測できる具体的なKPIが定められるということ。
CXデザイナーの役割は、より広い範囲の体験を考える
CXデザインまたはカスタマーエクスペリエンスデザインは、ユーザーを取り巻くすべてのインタラクションと、タッチポイントを改善することに関係している。
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これには、ブランドとの最初のエンゲージメントからリテンションの段階まで、すべてのやりとりが含まれる。
CXデザインには、UXデザインだけでなく、ブランドのマーケティングやビジネスの目標達成に役立つ新しい体験の創造も含まれる。CXデザインとは、製品のライフサイクル全体における顧客体験の向上を目的としたすべての強化を意味する。
したがって、一般的にCXデザインの用語ははるかに広い。そして、最終的にはマーケティング戦略とも密接に関わってくる。
CXデザインでは、より広い範囲での顧客と企業やブランドとの接点、そこから得られる体験価値を包括的に設計していく。ある意味、CXは戦略で、UXは戦術であると言っても良いだろう。
顧客体験（CX）の主な改善方法
企業がCXを向上させるための手法として、ジャーニーマップの活用がある。ジャーニーマップは、顧客がどのようにビジネスと対話しているのかを時間をかけて説明する。カスタマージャーニーを理解することで、企業はタッチポイント間のスムーズなな遷移を実現し、一貫したブランドの体験を提供できるようになる。
一度カスタマージャーニーマップにまとめてみると、体験のギャップを見つけることができる。
顧客体験（CX）、ユーザー体験（UX）とブランディングとの関係
ここで少し視点を変えて、ブランディングにおけるCXとUXの役割を考えてみたい。というのも、顧客体験とユーザー体験の究極的な目的は、ブランド開発である。言い換えると、優れたブランド体験を達成するためには、適切なCXとUXが不可欠となる。
ブランドとは、ビジネスが顧客に行う基礎的な約束である。そして、ブランディングとは、その約束を促進し、支持すること。ブランド開発には大きく分けて2つのステップがある。第1はブランドプロミスを作ることで、第2は具体的な体験を通じてその約束を実現すること。それらを通じて、ブランドと顧客との間に「信頼関係」を築くことで、ブランド価値を高める。
ブランドを構成する５つの要素、ポジショニング位置、属性、連想、物語、約束が重要。（ブランドをビジネス価値に変換させる５つの構成要素より）
