I teach the science of attracting high-paying clients.

Anna Bizon / gettyimages

米テキサス大学の非常勤教授(金融学)で公認証券アナリスト(CFA)のミシェル・コネルが伝授する率直なアドバイスは「顧客に電話し、自分は黙ること」だ。つまり、相手の話を聞くべきということ。電話をかけて、顧客の声をしっかりと聞くことが大事なのだ。

コネルは、民間の投資家と非営利団体(NPO)の両方を顧客としており、経済不安が続く中、恐怖心や懸念、怒りを抱く顧客の相手を何度もしてきた。

「投資で損をすると、非常に理性的で分別のある顧客でさえも感情的になり、時に非理性的になる」。こうした人との会話を避けることは簡単だが、コネルは「机の下に隠れる」ことはやめるようにと助言している。

コネルのような金融アナリストにとって、顧客との活発なコミュニケーションの維持は、単に素晴らしいカスタマーサービスを提供する以上の意味がある。「私たちには、顧客と連絡を取り、その不安を減らす受託者としての義務がある」とコネルは語った。

どのような分野や業界で働いていても、コネルと同じ責任感やコミットメントを持つことは可能だ。特に危機的な状況下では、顧客のニーズに真摯に対応することで、表面的な対応をする競合に差をつけられるかもしれない。

顧客との会話を始める上でのコネルのアドバイスは、自分が黙ることだけではなく、聞くことがさらに重要となる。「必ず、顧客に話をさせるようにすること」とコネルは語る。

「顧客は、アドバイザーが賢く、専門分野での経験があることは既に承知している。自分の知識や経歴を改めてひけらかす必要はない。自分が雇われた理由は、顧客の経済面での安全が確保されているという自信を与えるためだ。顧客は経済危機の中で、自分のニーズや目標を達成するための十分な資金を持っているかどうかを知りたがっている」

「こうした会話を交わすときには、顧客に対して、その人の目標達成を可能にする長期的な投資計画について同意させ、満足させること。だが実は、顧客の満足度は、顧客自身が話す時間の長さによって決まる。自らのニーズと計画に関して主に話すのは顧客である必要がある」

あなたの専門がどの分野であっても、顧客はあなたに投資をしている。そのため顧客には、あなたが自分の利益をきちんと頭に入れていることを理解する権利と必要性がある。今は多くの人が恐怖を抱いており、ほんの少しの共感が大きな価値を持つ。

こうした顧客対応のアプローチは、あらゆる専門サービスに応用できる。

「相手が今の経済状況やその影響についてどれほど懸念しているかを理解するところから会話を始めよう」とコネル。「顧客が安心できるには自分が何をする必要があるかを尋ねよう。相手の短期的・長期的なニーズと計画を聞き出す。返事をする前にリサーチが必要な場合は、週内にフォローアップの電話を設定すること」

より多くの努力や時間が必要になるだろうが、顧客の懸念に焦点を当てて対処することで、相手の満足度と信頼を高められる。これが顧客の維持につながり、それにより利益も上がる。

編集=遠藤宗生

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