必要なのは真のDX。データ活用が直接的に利益に結び付く“攻めのDX”こそが重要であり、彼らならその道筋を描けるという。
データの洪水に溺れないためのDX
経産省の発表によれば、DXを実現できなかった企業は「2025年の崖」に直面するという。膨大なデータを活用できず、そこに埋もれて、“敗者”になるというのだ。
現在、そうした未来を予見するあらゆる企業がDX推進に踏み切っているが、その真の意味を理解せずに、やみくもにデジタル化を推進している企業も多い。それを倉田は“手段の目的化”だと指摘する。
「トップダウンで下りてくるDX推進の指令は、残念ながら現場の実情に促していないケースが多いようです。デジタル化のためのデジタル化に陥って、それが何を生むのか、誰もわからなくなっていることがしばしばあります。
基幹システムの刷新が必要だととりあえずDXに踏み切る。それで見えてくる成果はコストダウン効果くらい。しかし、それはDXの全貌ではありません」
経産省のDXレポートでは、そうした基幹システムの刷新は、“守りのDX”と定義される。あくまで現状からのアップデートであって、必要ではあるが、新たな利益には結び付かない。倉田は、それではDX全体の半分にしかならないという。そして何よりも危険なのは、それだけでDXを行ったと満足してしまうことだと警鐘を鳴らす。ではさらに必要な残り半分のDXとは何か。「それは、しっかりとビジネスの成果につながる“攻めのDX”です。データをため込むだけでなく、活用し、実際の利益に結び付けるところまでが、真のDXなのです」
天井知らずに増えていくデータ
「5G時代には、ますます世の中にデータがあふれ返るでしょう。“それまでデータになっていなかった物事さえもすべてデータ化される”社会へとシフトするのです」
確かに家電を中心としたIoT機器を筆頭に、スマートフォンと連動する心拍数などのヘルスケアデータ、鉄道などの公共交通機関の乗降先データ、センサーの塊と表現されることの多いクルマによる情報など、データは日々加速度的に増えている。「現時点でもビッグデータと呼ばれる通り、数多くのデータが集まるようになっています。しかしこれから始まるデータ量爆発の世紀には、まだ数％も及んでいないという予測もあるのです」
そう言われてみれば、心拍データにしても、センサーによるデータにしても、毎秒数万の単位で増えていき蓄積されていく、リアルタイムのデータだ。従来のシステムや施策で十分と考えるほうが不自然だろう。「真のDXとは、そうしたデータ爆発社会の膨大なデータ量に対応し、大量のリアルタイムデータも難なく処理し、適切な対応を各顧客に対して個別にプッシュできる包括的な仕組みであるべきなのです」
サイロ化しているデータを統合する
そのためにEVERRISEが最初に行うのは、既存のシステムを含めた顧客データの統合だ。たいていの場合は、システムやツールごとにバラバラに保存されているデータは連動させることができない。これがデータのサイロ化である。
そうした孤立したシステムに内蔵されているデータを、つなげ、統合する。
「通常こうしたシステム構築では、新しいパッケージスイートを導入し、データを移行する手法が取られがちですが、私たちは必ずしもそれが最善策とは考えません」
EVERRISEでは、まずは従来のシステムやツールを活用し、それらを連結していくことを模索する。必要ならば、既存システム同士を連携させるツール自体を開発することも考える。そのほうが大きなシステムを導入するよりもコストを抑えた小回りの利くシステムを構築できるからだ。
そうして統合された大量のデータをオーケストレーションするための核となるのが、CDP(カスタマーデータプラットフォーム)である。EVERRISEが独自に開発したCDP「INTEGRAL-CORE」や、他にも用途に応じたものが世の中には存在する。
そうしたCDPをベースとしたデータソリューションを提案できるのが、EVERRISEの強みだ。もちろんそれらの導入コンサルティングから開発、プラットフォーム提供、人材提供などをカバーする。データ活用のその先の、利益を生む方法までを見据えた提案が可能なのだ。
「例えば、複数のネットショップや実店舗で購入体験のある顧客が同一人物だった場合、いままでは同定できませんでした。マーケティングは、それぞれの店舗の顧客としてしか行えなかったわけです。
しかしデータの融合により、同定は可能になります。顧客データベースとアプリへプッシュ通知を配信できるツールを連携しておけば、より総合的に顧客特性を把握して、チェーンのほかの店舗に来店されたときでも、リアルタイムで顧客のスマートフォンに対象店舗のクーポンを送付することが自動でできるのです」
実際にCDPを導入したアパレル関連企業がある。それまでも、どんな顧客に向けて、どんなタイミングで、どんなメッセージを、どうやって届けるかを重視した施策を考えていたが、スタッフの手運用に頼っていたので、より大きい範囲に適用することは無理だと考えていたという。
「しかし私たちの手法によって、従来よりもはるかに多くの顧客にアプローチすることが可能になっています」
出会うことのなかった顧客と出会う
倉田はそうしたリアルタイムな施策を行う基礎には、創業時から手がけてきたアドテクのノウハウが生きているという。
「私たちがしていることは、サイトを訪れた人に最適化した広告を瞬時に打つというアドテクの世界で鍛え上げたノウハウを、webからリアルの世界にまで大きく広げたということなのかもしれません」
EVERRISEは“データソリューションアーキテクト”として顧客体験を向上させる新たな可能性を切り開いているのだ。
「近い未来、この仕組みは会計システムのように企業にとってなくてはならないものになるでしょう。そして各企業は、融合したデータを最大限に活用することで、いままで出会うことのなかった顧客を発見することになるはずです。そうしてDX後の社会は、顧客と企業がより自然な形で呼応し、経済を育んでいくことが可能になるのです」
EVERRISE
https://www.ever-rise.co.jp/
倉田 宏昌◎SEを経て、業務基幹システム構築とコンサルティングに従事した後、2006年にEVERRISEを共同創業、代表取締役に就任。アドテクからスタートし、現在は幅広くDXを手がけている。
