また、お客さまの側も「どうせ、他社の成功事例なんて、特別良いのをピックアップしているだけだろう」と、素直に信用してくれるとは限りません。そこで、お客さまの質問に答える前に、まず「個人的には導入したいと思っているのかどうか」を聞きます。
自然に話を繋げるには、「ご質問ありがとうございます。資料がいくつかあるので、お出しする前に伺いたいのですが、◯◯様は、個人的には導入検討についてどう思われますか？」と聞くのがお勧めです。
この質問への返答を、下記のように3パターンに分けてみました。
1. 目の前の人は決裁者。導入意向はあるが、念のため確認したい
この場合、費用対効果の細かい説明をいきなりすると、かえってやぶへびになる可能性もあります。このようなときは、「なるほど、いま『導入したい』と即答されましたが、もう少し詳しく伺ってもいいですか？」と投げるのがポイントです。そして、なぜ導入したいと思ったのかについて、とことん深掘りしていきます。
「なぜ導入したいと思ったのか」をさらに深く聞くことで、お客さまの真の目的がはっきりしてきます。そうすると、先方が何を確かめたいかが、かなりクリアになるので、筋の良い答えを返しやすくなります。うまく質問がはまれば、深掘りしているだけでそのまま受注してしまうこともあるでしょう。
2. 目の前の人は担当者。意向はあるが、決める立場にないので社内を説得したい
他社事例を出しても「確かにその事例はうまくいったかもしれないが、当社は特殊なので……」と返ってくることがあります。それ以降は、何を出しても同じことが起こる無限ループに陥ることがあるので、注意が必要です。まずは、いきなり資料を出さずに次の2つのことを聞きましょう。
・過去の社内稟議で通らなかったケース例と、それらの共通点
・過去の社内稟議で通ったケース例と、それらの共通点
先方の担当者は、これら2つを頭に思い浮かべ、稟議を通す難しさが気になっているので、そこを押さえなければいけません。そして、過去の社内稟議のパターンを聞いたら、さらに次の2つのメッセージを伝えていきます。
・当社の提案は、過去の御社の社内稟議で通ったケースに近い
・過去の社内稟議で通らなかったケースから連想される懸念点は、心配ご不要
この2つに賛同してもらってから、お客さまと一緒に資料を検討していきます。
3. 目の前の人の本気度がまだ高くない
いわば、冷やかしや品定めに近い状態です。こういったお客さまに、正面から費用対効果を熱弁しても、相手は真剣に聞いていないことがほとんどです。このときは1歩引き、「当社のサービス云々の話は置いておいて、◯◯様がいま気にされている課題は何ですか？」を聞きましょう。相手の頭のなかにある、（表面上は別の）課題をとことん深掘りするのです。
それでも自社のサービスと接点が見出だせなければ撤退もありえます。しかし、深掘りすることで、役に立てる課題が見つかる場合があります。そのときは「先ほどは私の言葉足らずで誤解を与えてしまったかもしれませんが、実は……」と、説明の仕方を軌道修正することで、うまくいけば提案機会は復活します。
今回は3つのパターンに分けて、予算にシビアなお客様への対策をお伝えしてきました。ピンチのときこそ、まさに営業の手腕が問われます。課題を理解し、より良い未来をお客さまと創っていきましょう。
連載：「個の時代」に、生きるチカラとしての“営業力”を
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