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勝率の高いハイパフォーマーになればなるほど、商品の説明をする前の段階に勝負をかけています。初期の段階でお客さまに信頼していただければ、提案前に決着をつけられるので、無駄な活動をせずに済みます。ローパフォーマーは、これに気づいていません。
みなさんも、接戦だった商談が決着したとき、お客さまに「発注をきめた瞬間」を尋ねてみましょう。自分の予想とは違い、より早い段階で決まっていたことを知って驚く人も多いはずです。
先方の悩みを引き出す「核心質問」
では、提案を出す前に、お客さまの信頼を獲得するにはどうしたらよいのでしょうか。ポイントは、相手の深いレベルの悩みや課題をいかにして早い段階に聞き出すかということになります。
そこで、私がおすすめしたいのが「核心質問」です。
特に、競合他社が先にお客さまと関係を築いていながらも、自社に提案のチャンスがめぐってきたときに「核心質問」が威力を発揮します。すでに他社と付き合いがありながらも、別会社の提案も聞こうと思った理由には、必ず既存の発注先（競合他社）では満たされていないポイントがあるはずなのです。
私が起業したとき、新規開拓のチャンスを見出すためによく使っていたのは、「すでに御社のことを十分に理解されている他社さんとお付き合いされているのに、初めての弊社にこうして会っていただけるのは、なぜでしょうか」という言い回しです。すると、「実は……」と競合他社への不満を漏らされることも、これまで多々ありました。
よく「他社様に依頼されていて、何かお困りのことや課題はありませんか」と質問する営業の担当者がいます。お客さまからすると、新しく営業に来た会社に対してまだ心を開いていない状態では、そう易々とそんな課題などを教えてはくれないはずです。また、既存発注先だったらわかっているような基本的な情報を、あらためてゼロから説明するというのはなかなか厄介なことです。
そのようなとき、核心質問の手法で「他社とお付き合いされているのに、なぜ当社にも機会を……」と尋ねると、実のある情報が聞けたりするのです。
この核心質問が効果を発揮するのは、初対面のお客さまと関係がまだ築けていない段階でも、先方から深い悩みを引き出しやすいという点です。お客さまが「実は……」と悩みを話し始めたら、しっかり傾聴しましょう。
傾聴の基本は「聞く」ではなく「聴く」ことです。意識して相手の話に耳を傾ける。そのままでは話してくれない部分を、会話を重ねるなかで、言葉として顕在化させるプロセスです。会話をやりとりしながら相槌をうったり、うなずくことで共感をアピールしたりするのも良いでしょう。
この「核心質問」＋「傾聴」は、とても効果的な技術です。本来のお客さまのニーズを引き出し、「この営業は自分の会社のことをよくわかってくれている」と感じてもらうことで、「また会いたい」と思ってもらえる、先方にとって貴重な存在になることができるのです。
連載：「個の時代」に、生きるチカラとしての“営業力”を
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