DXの本質はデータベースの統合やシステムの刷新ではない
「グローバルの視点から見れば、日本のDX（デジタル・トランスフォーメーション）は間違っていると言わざるを得ません」
クルマのセルフ査定アプリ「ガリバーオート」のローンチ半年記念として3月12日に東京・丸の内で行われたトークセッション「DXのこれからとIDOMの挑戦」の壇上で、ベストセラー『アフターデジタル』筆頭著者の藤井保文が発した言葉だ。
セッションに先立って設けられた、藤井による“アフターデジタル”の概念解説で、彼はこう訴える。
「DXが先行する中国は、アフターデジタルの世界に属します。そこでは日常の買い物、飲食店の決済、デリバリー、シェア自転車、タクシー、信用スコアリング、遠隔医療に至るまで、すべてがデジタル化されています。
これが何を表すか。それは、いままでオフラインでは入手できなかった膨大な行動データが蓄積され、利用される時代が到来したということです。マスメディアがインターネットへと移行し、性別・職業などの膨大な属性データが利用される世の中になりましたが、DXが実現するのは、さらにその先。リアルの行動すべてをデジタルの網が覆い尽くし、行動データによって把握可能となる時代です」
藤井は、時代の変化とともにビジネスも当然シフトすると考える。行動データを吸収することで、企業競争の題材は「製品」ではなく、状況、タイミングを含めた「体験」となると言うのだ。さらに藤井は日本企業が抱える問題点についての見解も示した。
「経済産業省が旗を振るDX推進を、単なるデータベース統合、システム刷新ととらえてしまう企業が跡を絶たない。それでは結果に結びつくはずがありません。なぜなら、そこではユーザーの状況も踏まえられず、提供価値を体現するシステムになっていないからです」
「査定」は苦行。インサイトで見えてきた業界の非常識
壇上の藤井のもとへ、IDOMデジタルマーケティングセクション責任者中澤伸也が加わり、トークセッションは開始された。中澤はリアル店舗での実務体験、ECサイト黎明期からの経験値の両極の知見を併せもち、IDOMのDX推進も担っている。
クルマのセルフ査定アプリ「ガリバーオート」ローンチから半年、現在では従来顧客ではなかった“査定をしていない”層へまでリーチしている同アプリの可能性は大きい。今後のIDOMのDXの起点になるアプリと位置付けつつ、しかしそれはDXありきで誕生したものではなかったと中澤は言う。
「“査定”はそれこそ、20年以上まったく変わっていないビジネスモデルでした。変わらないということは成長を見込めないということと同義です。これではいけない。そこでアンケートを越えた知見を得るために、専門会社によるインサイト調査を活用しました。そしてそこから見えてきたのは、ユーザーの“痛み”でした。
ユーザーがクルマを乗り替えるタイミングは、車検や、環境やライフスタイルが変化したなど、たくさんあります。現在を見直して、夢や希望を構築するのは楽しいひとときであるはずです。しかしその夢の起点であり、夢のサイズ感（予算）を決める査定を、多くの人が苦痛と感じていると言うのです。それは非常に問題です」
調査の結果明らかになったのは、複数社で見積もりを行わないユーザーが44％と、半数近く存在することだった。そして彼らの大半は、新車を購入するディーラーの言い値で下取りに出していたのである。
「もちろんインターネットで買取相場を知ることは可能ですが、その他の情報が少ないユーザーは、営業マンと不利な交渉をすることとなり、時間的にも急かされる。結果、想定以下の金額となっても“そういうものだ”と甘んじてしまう。さらに複数社と交渉するのは、時間的にも労力的にも“苦痛”だからと、諦めてしまっていたのです」
そうした悲惨な現状を解消できないものか。IDOMが試行錯誤の末に生み出したのが、「ガリバーオート」だった。
その中核となる「AUTO査定」機能は、スマートフォンで撮った愛車の写真をアップして簡単な必要事項を記入することで、わずか2分でプロレベルの査定から売却まで、査定のすべてをワンストップで行ってくれる優れたユーザビリティが特徴だ。
さらに、ピンク色を基調としたポップなUIによって、ユーザーが能動的に体験したくなるアクセシビリティの向上を実現した。同時にスタッフが行うチャット機能では、ホスピタリティあふれる多様なUXを、ユーザーに提供する。
「自分のもち物の価値を知ることは“鑑定”と呼ばれ、テレビ番組になるほど楽しい行動です。それがことクルマとなると、“査定”と呼ばれる苦行に変わる現状を何とかしたかった。このアプリを使うことで、査定が楽しい“ユーザー体験”に変わればと考えています」
査定アプリ「ガリバーオート」を起点に開花するIDOMがDXで目指すもの
こうした一連のIDOMの施策を、藤井は大きく評価した。
「デジタルのためのデジタルでは何も解決しない。しかしガリバーオートはインサイトからあぶり出した問題を起点にスタートしている。状況に応じて最適化することがDX推進には最も大切なのです。そしてそこで得たデータをもとにさらなるユーザー状況を把握し、新たな解決策を模索する。正しい連鎖はこうして生まれていくのです」
成功軌道に乗った「ガリバーオート」アプリ。しかしこれはまだ全体像のほんの一部に過ぎないと中澤は言う。
「カーライフのすべてに、快適なエコシステムを導入していきたい。クルマの周囲にはまだまださまざまな体験が近接しています。保険の見直し、クルマを含めた資産管理の提案、整備記録管理や全体コストの見直しなどを、我々は快適な体験を含めたサービスとして展開していきたいのです。カーライフにかかわるすべての面倒からユーザーを開放することができたときこそ、真の意味で胸を張ってDXが成功したと言えるのかもしれませんね」
IDOMは「ガリバーオート」を起点に新しい査定体験の価値向上を探っている。今後はリアルでの接点（＝店舗）と融合したもっと面白い査定体験を提供できるように準備を進めているという。リアル（店舗）ならではの「デジタル体験」として、新しい査定体験を創造していく、IDOMの取り組みに期待したい。
クルマのセルフ査定アプリ「ガリバーオート」
https://app.adjust.com/n7ov3za
ふじい・やすふみ◎ビービット東アジア営業責任者。東京大学大学院学際情報学府情報学環修士課程修了。2011年、ビービットにコンサルタントとして入社し、金融、教育、ECなどさまざまな企業のサイト・UX改善を支援。14年に台北支社、17年から上海支社にて、現地の日系クライアントに対し、UX指向のデジタルトランスフォーメーションを支援。モノ指向企業からエクスペリエンス指向企業への変革をサポートする「エクスペリエンス・デザイン・コンサルティング」を行っている。政府の有識者会議参画、FIN/SUM、G1経営者会議など「アフターデジタル」におけるアドバイザリや講演活動も多数実施。
『平安保険グループの衝撃―顧客志向 NPS 経営のベストプラクティス』を監修。ニューズピックス 中国ビジネスに関するプロピッカー。ベストセラー『アフターデジタル オフラインのない時代に生き残る』（日経BP社・刊）筆頭著者。続編の発売が決定（6月予定）し、現在執筆中の原稿を一般公開中。
なかざわ・しんや◎IDOM デジタルマーケティングセクション責任者。家電量販店ソフマップで10年近いリアル店舗での接客現場経験をベースに、2000年に年間80億規模のECサイト（ソフマップ.COM）を立ち上げる。その後、GDO（ゴルフダイジェストオンライン）Webマーケティング責任者を経て、15年にIDOM（旧ガリバーインターナショナル）に参画。デジタルマーケティングセクション責任者として、リアルとデジタルを交差させる改革を行っている。
