値段に見合ったサービスに満足する乗客
ファーストクラスの利用者による評価が最も高かったのは驚きではないが、一方で予想外の結果も出た。最低クラスであるベーシックエコノミーの利用者の満足度は4.35で、通常のエコノミークラスの4.24よりも高かった。中でも最も満足していたのは格安航空会社の利用者で、スコアは4.5だった。
このことは、コストパフォーマンスが乗客の期待値に与える影響を明確に示している。支払う金額が高ければ高いほどより多くを期待するが、その逆も当てはまるため、低い期待値を超えた体験が得られると、乗客は大きな満足感を得られる。
米国内では小さめの代替空港が好まれる
分析対象となった65の米空港のうち、代替空港6つが到着先として評価の高い上位10港に入った。一方、都市圏の主要空港で10位以内に入ったものはなかった。
次にダラスに飛ぶときには、5つのターミナルがあるダラス・フォートワース国際空港ではなく、ターミナルが1つだけのダラス・ラブ・フィールド空港を考えてみよう。ヒューストンでは、ジョージ・ブッシュ・インターコンチネンタル空港ではなく、より小さなウィリアム・P・ホビー空港を使い、ロサンゼルス国際空港の代わりにボブ・ホープ空港を使えば、より良い体験ができるかもしれない。
国際線では大規模な空港が人気
米国内を旅する場合は小さめの空港が効率的かもしれないが、米国人は海外旅行をする際には、驚嘆する体験を得たいと感じている。特に評価が高かった空港は、圧巻の建築や最新技術、質の高いサービスで知られる空港だった。
中でも最も評価が高かったのは、世界で最も豪華な空港と呼ばれることが多いカタールのハマド国際空港だ。その理由は五つ星のラウンジやアート展示、高級品店、フィットネスセンターやスパかもしれないし、空港内の静けさにあるのかもしれない。米CNNテレビは「イスラム教の祈りの呼び掛けが1日に5回あることを除けば、ハマド国際空港は無音の空港だ」と紹介。「静けさを乱す耳障りなアナウンスはなく、ピンが落ちる音が聞こえるほど静かな時間帯もある」としている。
