しかし、グーグルはこのトレンドに逆行する動きに出たようだ。同社は2020年1月1日から「グーグル広告（Google Ads）」の顧客サポートで、フェイスブックやツイッターのダイレクトメッセージを用いることを停止するという。
グーグルはGoogle Adsの公式アカウントを、フェイスブックやツイッター上に開設しているが、これらのアカウント経由の顧客とのやりとりも中止するという。その代わりに同社は顧客らに対し、オンラインフォームからリクエストを送り、個別のコミュニケーションをとることを求めている。
ニュースサイトSearch Engine Journalの取材に対しグーグルは、この仕様変更がスパムやフィッシングの脅威に対抗するものだと説明した。さらに、顧客とのやり取りを合理化し、これまで以上にセキュアで迅速な回答が得られるようにすると述べた。
この動きは、世間のトレンドに逆行するものだ。近年はカスタマーサポートの現場で、ソーシャルメディアの重要性が高まっている。一部の広告の出稿主らは、グーグルとコミュニケーションをとる上で、フェイスブックやツイッターを利用したほうが迅速な回答が得られると述べていた。
