しかし現実は、窮屈な座席に腰を掛けたまま長い時間を過ごさなければならないことが多い。これではかえってストレスを貯めてしまう。束の間の休息を満喫するために、エアライン選びにはこだわりたい。
国内最大級の顧客満足度調査「JCSI（日本版顧客満足度指数調査）」の国内航空部門で11年連続第1位を獲得している航空会社、それがスターフライヤーだ。なぜ同社は利用者から大きな支持を集め続けているのだろうか。
11年連続で国内顧客満足度第1位を獲得
スターフライヤーは福岡県北九州市に拠点を置く日本の航空会社だ。今年、東京（羽田）ー北九州線が就航から14年目を迎えた。本稿掲載時点で羽田発-福岡・北九州間を中心に、羽田-関西/山口宇部、福岡-名古屋、北九州-沖縄を含む全国7都市6路線の国内便が運航されている。2018年からは北九州および名古屋（中部）と、台湾・台北（桃園）との間を結ぶ国際線定期便も就航している。空港に並ぶたくさんの航空機の中で、漆黒にペイントされたスターフライヤーの機体は異彩を放ち、誰の目にもすぐに留まる。
今回、東京－北九州間の往復フライトに搭乗して、ビジネスパーソンの目線で、スターフライヤーが支持される理由を体感してみた。
理由その1
疲れを感じさせない、くつろぎの空間
スターフライヤーに搭乗すると、コーポレートカラーであるブラックに統一された内装に目を奪われる。そして全席がゆったりと腰掛けられるレザーシート。機体は世界中で活躍するエアバス社の旅客機「A320」をベースとしているが、競合他社が同機体の最大キャパシティである180席に設定しているケースが多いのに対して、スターフライヤーでは全路線を150席に設定している。あえて座席数を減らすことによって、足下のスペースを広く取り、前後シートの間隔に余裕を持たせているのだ。
他社同型機と比べ、シートピッチ（前後シートの間隔）が最大約15cmも広く設計されている ※2019年、スターフライヤー調べ
ヘッドレストは高さと左右の角度が自在に調節できる。前後シートの間隔にゆとりがあるため、シートリクライニングが利用しやすいのもいい。筆者が搭乗した午前の早い時間に東京を発つ便には、到着までの間に座席を傾けて仮眠を取りながら英気を養うビジネスパーソンたちの姿が多く見られた。角度を3段階に調節できるフットレストも快適で、飛行機を降りた際にいつも感じる脚のむくみや疲れがほとんど感じられなかった。
理由その2
USBポートやコンセント、ジャケット用のフックも完備
細部にまで気配りが行き届いた機内設備とサービスにも注目したい。
すべての座席に、タッチ操作に対応する液晶モニターが搭載されている。最新ニュースをはじめとする多彩なビデオ・プログラムも、東京−北九州間の飛行時間内に一休みしながら視聴できる尺度に収められている。
ノートPCやスマートフォンの充電に使用できるコンセントとUSBポートが各座席に完備されているもうれしい。コートやジャケットが掛けられるフックも、非常口および最前列の座席をのぞく全席に備わっている。「座席が狭くて疲れること、ジャケットにしわが付くことを不満点として挙げる声が多かったことから、それぞれを解消するための施策を行い、スターフライヤーらしさとしてアピールしてきた」と同社のマーケティング部担当は話す。
全席にUSBポート（写真上）とコンセント（写真下）を備え、スマートフォンだけでなくパソコンの充電もできる
理由その3
機内で味わうために開発された、こだわりのコーヒー
「機内でも美味しいコーヒーが飲みたい」という乗客の要望に応えるべく、国内線ではシアトル発のコーヒーショップ「タリーズ」のオリジナルブレンドコーヒーを提供している。
「上空は気圧が下がるため、ふつうのコーヒーは味が渋く感じられてしまいます。そこでタリーズのバリスタに監修いただき、上空で飲む際にも安定した味が出せるオリジナルブレンドを開発しました。ご提供後に、ちょうど良い温度で冷めないうちに飲み切れる5オンスのカップでご提供しています」（同社マーケティング部担当）。
機内で提供されるオリジナルブレンド・コーヒーとチョコレート
理由その4
黒子であることに徹したCAのおもてなし
爽快な気分で飛行機を降りようとしたその時、穏やかな笑顔で見送ってくれたキャビンアテンダントの方々の姿が目に飛び込んできた。搭乗中、無駄のない動作で乗客をサポートしてくれるキャビンアテンダントの存在を、いい意味であまり意識することがなかった。コーヒーのおかわりをリクエストした時にすばやく駆けつけて、飲み終えたカップが手持ち無沙汰になる前に片付けてくれる。そんなクルーの振る舞いは「お客様に輝いてもらうために、キャビンアテンダントは黒子であるべき」という同社のコンセプトに立脚しているのだという。
スターフライヤーの国内線は1名あたり最大20kg、国際線は最大30kgまで手荷物を無料で預かってくれる。会員限定の特典もずらりと揃うマイレージプログラム「スターリンク」では、プレミアム会員向けに優先搭乗やステイタスに応じたボーナスマイル付与などのサービスだけでなく、スターフライヤー・モバイルアプリをダウンロードするとさらに充実したカスタマーエクスペリエンスを得られる。最上級会員においては、座席指定や諸々の“困りごと”を迅速かつ丁寧に解決まで導いてくれるチャット形式の問い合わせサービスがとても好評なのだとか。
北九州空港に隣接したスターフライヤー本社オフィス。漆黒を基調とした世界感はここでも徹底されている
「お客様にゆったりとくつろいでいただける上質な空間と、充実したおもてなしのサービス。すべてを合わせた“スマート ラグジュアリー”という今までにない価値をご提供できることがスターフライヤーにとって一番の強みなのです」と、同社マーケティング部担当は胸を張る。
スマート ラグジュアリーとは、同社が搭乗者に提供する商品やサービスを想起させる独自のキーワードだ。単にきらびやかな“ラグジュアリー”ではなく、搭乗者の要望に寄り添うサービスを“スマート”という言葉に込めて組み合わせることで、知的で洗練された贅沢感を表現しているのだという。
質の高い空の旅をリーズナブルな価格で満喫できることで「また選びたい」と考える利用者が多いのも納得できる。ビジネスのみならず、プライベートで家族と一緒にスターフライヤーで旅に出てみたいと思った。
スターフライヤーの快適かつ洗練された機内空間と、さりげなくも気の利いたおもてなしは、ビジネスパーソンに束の間の休息だけでなく、活力やインスピレーションも与えてくれる。飛行機での移動が、体力を消耗させるだけの窮屈な我慢になるか、あるいは次のビジネスのために英気を養う貴重な時間になるかは、エアライン選びで変わる。機内のシートに座り足を伸ばしながら、そのことを身にしみて感じさせられた。
スターフライヤー
https://www.starflyer.jp/
