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同社はまた、近隣からの苦情窓口（neighbor hotline）を設置し、リスクが高いと思われる予約をスタッフが年中無休でチェックするという。
エアビーアンドビーに寄せられる苦情で最も多いのは、宣伝内容と実際の物件が異なるというものだ。登録物件の検証と返金制度の導入は、こうしたトラブルの緩和につながることが期待される。同社によると、ホストが身元を偽って実際には存在しない住宅を掲載するケースがあるという。
エアビーアンドビーのブライアン・チェスキーCEOはニューヨーク・タイムズ主催の「Dealbook」に登壇し、confidence scoreという評価システムを導入し、住宅とホストを検証すると述べた。同社は、2020年12月15日までに掲載されている全700万件の住宅の検証を終えたいとしている。
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同社は、システムが高リスクと判定した予約について、今後は人力で検証を行うという。例えば、ユーザーが自分の在住する都市で10部屋ある民家を予約した場合は、高リスクと判定される。
カリフォルニア州オリンダの住宅で開催されたハロウィンパーティーで銃撃事件が発生したことを受け、チェスキーは「パーティーハウスを禁止する」と発表した。USA Todayによると、この事件でゲストは大きな民家を予約した際、「親戚が北カリフォルニア州で起きた山火事の煙から逃れるためだ」と説明していたという。
しかし、実際にはハロウィンパーティーが開催され、100人以上が大騒ぎをした結果銃撃事件が起き、5人が死亡した。
エアビーアンドビーで最も要望が高かった機能の1つが、今回新たに設置された「neighbor hotline」だ。これは、掲載された物件の近隣住む住民がエアビーアンドビーに苦情を入れることができる仕組みだ。
同社によると、電子メールでの対応だけでなく、警察署長経験者の訓練を受けたスタッフが年中無休で対応するという。neighbor hotlineは米国では年内に稼働し、全世界では2020年にスタートする予定だ。
エアビーアンドビーは11年前の創業以来、ビジネスモデルの転換を進めてきた。今後は民泊の仲介だけでなく、プラットフォーム上で発生する様々な問題を積極的に取り締まることが必要だとチェスキーは感じているという。
