そのために、会話の中で相手に最も「刺さる」言葉や言い回しを探り、たった一つの相槌にしても、こだわりを持って発しているのです。
あなたの相槌はズレていませんか？
「反応吸収」という言葉を聞いたことがあるでしょうか？ これは営業などでよく使われるスキルです。主に相手に合わせて「相槌をうったり」、相手の言葉を「繰り返したり」することをいいます。
この「反応吸収」が上手い人は、社内外問わず相手の懐に入り本音を引き出すことに長けています。「なるほど」「すごいですね！」などの単語を発しながら相手が本音を話しやすい空気をデザインするのです。
この相槌による共感がズレると「この人には理解してもらえない」「話す意味がない」と相手に思われる可能性もあります。
共感のズレの代表例としては、
・相手が気軽に話しているのに相槌が重々しい
・相手がシリアスな話をしているのに相槌が軽い
が挙げられます。
このような共感のズレが起こると、失注などの悲惨な結果を招くことは言うまでもありません。私も、お笑い芸人を辞めてから初めて就職した会社でお客様への相槌が軽すぎて上司に重々しく怒られたことがあります。
一流に「すごいですね」は効かない
ただ、一方でエグゼクティブの方々には単に相槌を打つだけではなく、意識して変化をつけないと共感にズレが生じることがあります。
例えば、褒めるつもりで「すごいです」と相槌を打ち続けても相手をのせるどころか不機嫌にさせてしまうこともあります。
理由はとてもシンプルです。彼らは今までのキャリアの中で、褒められ慣れているからです。彼らが求めているのは「すごい」以外の言葉なのです。
では、具体的にどのような相槌や言葉が刺さるのでしょうか？ マズローの欲求5段階説をもとに紐解いていきたいと思います。
（※マズローの欲求5段階説は諸説ありますのでご参考までにご使用ください）
図1をご覧ください。
図1：段階別・最適な相槌
マズローの欲求5段階説とは、人の欲求は生きるための本能的なものから知的な活動を伴う高度なものまで大きく5段階に分けることができ、低階層の欲求が満たされると、次の段階の欲求へと移っていくという説です（あくまで簡易的な説明です）。
お伝えしたいのは、下から3段目まで（生理的、安全、社会的）の欲求を求めている人、4段目以降（尊厳、自己実現）の欲求を求めている人とでは刺さる相槌や言葉が変化するということです。
3段目までの欲求を求めている人に対しては「すごい」の相槌が刺さりやすい傾向があります。なぜなら、社会的に認められたい、自分のやったことに対して評価を受けたいとの思いが強いからです。
例えば、相手を称賛する意味を込めて、
・「〇〇さん、本当にすごいですね」
・「□□さん、会社の伝説になりますね」
・「●●さん、敵なしじゃないですか？ 半端じゃないです」
などの相槌や言葉を使うと、認められたいという承認欲求にリーチすることができます。
