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「摩擦のない買い物」へ
ウォルマートの最高顧客責任者(CCO)によれば、同社はカーブサイド・ピックアップが価格や価値、便利さについて従来とは異なる考えを持つ若い世代を呼び込む手段になると期待している。

チェンによると、「次世代の消費者を引き付けるために極めて重要なのは、フリクション(摩擦)が少ないことだ」。同サービスは、店で買い物をするという仕事を顧客が店舗従業員にアウトソースするものであり、店内での移動、精算のために待つこと、商品を見つるのに苦労すること、といった顧客にとっての問題を解決するものだ。

コーウェンが独自に行っている消費者調査によれば、今年2月までにこのサービスを利用したのは、ウォルマートの顧客の約13%、ターゲットの顧客10%程度。だが、2020年には国内の消費者の約25%が利用するようになると予想されている。

これまでのところ、カーブサイド・ピックアップの主な利用者は25~34歳(ミレニアル世代)と35~44歳(ミレニアル世代とX世代をまたぐ年齢層)となっており、ウォルマートが新たに顧客として取り込みたい消費者の年齢層と合致している。

同社の従来の主な顧客層である「平均年齢45歳で平均的な収入(年収5万5000ドル)」の世帯よりも、「若くて高収入」の層だ。

一方、カーブサイド・ピックアップについて、コーウェンがより興味深いもう一つの側面として挙げるのは、それが小売業の将来をどのように変えていくかという点だ。例えば、このサービスは小売業者がロボット技術を導入するスピードを加速させることになるという。

この技術の活用においても、ウォルマートは競合他社をリードしている。すでに店内の床清掃や在庫確認、商品の搬入などに導入しており、従業員は顧客や自らの満足度を高めることにつながる仕事に時間を充てることができる。

チェンによると、「伝統的な買い物の体験の進化を推進し、実店舗とデジタルのチャンネルを融合させることにおいて、最も有利な位置づけにあるのはウォルマートだ」。

編集 = 木内涼子

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