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右:アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.法人事業部門副社長/ジェネラル・マネージャー 須藤靖洋氏 左:ecbo CEO 工藤慎一氏

スタートアップや中小企業への「BACKING(バッキング=後押し)」を提供するアメリカン・エキスプレス。アメックスの須藤靖洋が選んだ起業家が「ecbo」の工藤慎一だ。1990年にアメックスに入社した副社長と、同年生まれの起業家。世代も規模も業種も異なる2人のリーダーが、スタートアップに必要な支援と、「最高の顧客体験」について語る。


アメリカン・エキスプレスが、法人向けカード、特にスタートアップ支援に本腰を入れ始めた。「POWERFUL BACKING(パワフル バッキング=強く後押しする)」というキーワードのもと、スタートアップ企業に寄り添い、その成長を支えられる存在を目指す。
 
毎年恒例の「Forbes JAPAN 日本の起業家ランキング」が発表された2018年11月開催の「Forbes JAPAN CEO Conference 2018」でプラチナスポンサーを務めたアメックス。同社法人事業部門の副社長を務める須藤靖洋が特別賞「POWERFUL BACKING AWARD(パワフル・バッキング・アワード)」として表彰したのが、ecboの工藤慎一である。

 
ecboは世界初となる荷物の一時預かりシェアリングサービス「ecbo cloak(エクボクローク)」を17年1月にリリースした。カフェや飲食店などの空きスペースに、コインロッカーと同程度の料金で荷物を預けられるサービスは注目を集め、現在では全国の1000店舗以上に導入されている。
 
17年、日本には過去最高の約2900万人の外国人観光客が訪れた。20年にむけては更なる訪日客が見込まれる。そんななか、課題の1つである旅行者の荷物を預かるコインロッカーの供給不足をecbo が解決すると期待されている。
 
シェアリングエコノミーの波に乗り、空きスペースに新たな価値を生む。日本郵便やJR東・西日本・九州など、様々な企業とも提携を進める。
 
異色の対談で語られる、スタートアップが本当に必要としている「バッキング」、そして両社が大切にしている「最高の顧客体験」の本質は──。

──アワードに込めた思いを教えてください。

須藤靖洋(以下、須藤):今回、アメックスがecboさんを選んだ理由は、ecboさんのビジョンに大変共感を持ったためです。「日々、世界最高の顧客体験を提供する」というのが、アメックスがグローバルで掲げるビジョンなのですが、ecboさんも会社のホームページで掲げているように、「最高の体験を、ユーザーに」というバリューがありますよね。そこが共通しているので、同じ志を持つ起業家を「パワフル・バッキング」させていただきたい、という思いで選出しました。



工藤慎一(以下、工藤):ecboは会社としては15年に起業し、「ecbo cloak」を始めて約2年経っているのですが、正直、CEOとしては、僕はまだ、何も成し遂げていないという思いが強いんです。「最高の体験を、ユーザーに」と掲げていますが、本当に自分が理想とするユーザー体験はまだまだ提供できていない。一方で、これまでのプロセスに対して今回アメックスさんから評価、共感していただいたことは、社員一同、とても嬉しく思っております。

──今回のテーマは「バッキング」。スタートアップに本当に必要なバッキングとは何でしょう。

工藤:会社をつくって真っ先に壁にぶち当たったのが、信用が全くないということだったんです。会社を辞めた瞬間に信用がゼロになるので、法人カードを作ろうとしても、本当にカードを作れなかったんです。レイターステージの企業や、30、40代の方は作りやすいかもしれませんが、20代前半の僕らは厳しかった。これは経験していないとわからないことでした。
 
創業当時はまだビジネスをどうしようかという段階で、決済手段がない状態でした。サーバーを借りたり、コワーキングオフィスから自社オフィスに移ったりというなかで、徐々に決済額が大きくなり、「クレジットカードがないと厳しい」ということになりました。3カ月ほどカードが作れずもがいていました。知り合いのつてで聞いたら、アメックスさんのカードを使っているスタートアップがあって、すぐに申請をしました。ちょっと頑張ってゴールドにしました。
 
すごく小さな話なんですが、何が嬉しかったって、カードに会社名が入ったときが本当に嬉しかったんですよ。会社を立ち上げるというのは子供を産み育てるみたいな感覚があります。それまで、登記簿の謄本以外だと社名を見ることができなかったのですが、実物のカードに社名が印字されたときに、「この会社、生きてるぞ」と確認できたんですよね。自分たちの会社が、ある種、現実に存在しているのだということを実感しました。

須藤:「法人登記後、すぐにカードを発行いたします」というのはまさに我々もはっきりとうたっているんです。アメックスの法人カードには「Member Since(メンバー・シンス)」の表記があります。いつからアメックスの会員(=メンバー)になっていただいたかがカード表面に記載されるもので、カードを更新してもこの年号は変わらないんです。

工藤:僕らのカードは会社設立翌年に発行したので、16年と書いてあります。貴重な記念になりますね。
 
発行時には、スタートアップのことをよく理解してくださっている担当者の方にいろいろとアドバイスをいただきました。スタートアップのスピード感や忙しさも理解したうえで手早くサポートしてくれるので、非常にありがたかったです。

須藤:アメックスはスタートアップを本気で支援したいと思っています。スタートアップが利用するようなサービスやプレーヤーをどんどん加盟店化し、カードが使えるようにしています。サーバーの利用代金や、インターネット広告の出稿料もカードで決済できるようにしてあります。取引先への支払いの部分でまず我々が支援したいと思っています。

工藤:ネット企業の決済は今やほとんどカードですからね。起業する人のための「起業スターターキット」を提唱している方がいるのですが、スターターキットにぜひ、法人カードを入れてほしいですね。



須藤:そのほかにももちろん、ゴールド・カードのお客さまであれば、例えば帝国ホテルにアメックスが設けている独自のビジネスラウンジを、外出先での作業や商談などに利用できます。あとは当然、出張の際の保険や、国内ほとんどの空港でラウンジが使えるなど、ビジネスに集中していただけるような「バッキング」の態勢を整えています。また、手荷物を空港からご自宅やホテルまで配送するサービスも無料でやっています。例えば、工藤さんが出張から戻られて羽田に着いて、羽田で荷物を送り、会議に直行できるんです。

工藤:それは便利ですね。荷物の配送や預かりの部分でぜひ、何かご一緒したいですね。

須藤:確かに荷物配送のサービスにプラスして、ecboさんのサービスを併用するといいかもしれないですね。

工藤:ぜひご相談させてください。

須藤:それから会計管理サービスの「freee」と提携しているので、アメックスのカード利用情報を自社の経費管理に自動的に取り込むことができるようにしています。

工藤:うちの担当者が「とても便利」と言っていました。「バッキング」を実感します。

―共に掲げている「最高の顧客体験」の本質について教えてください。

工藤:「ecbo cloak」のサービスを出す前は、「ecbo storage( エクボ ストレージ)」というデリバリー付きのトランクルームサービスをやっていたのですが、複雑でお客さまがシンプルに理解できない、響かないサービスだったんですよね。それが1年半続き、すごく苦しかったんです。
 
どう乗り越えたかというと、当たり前の話なんですけど、お客さまの声を真摯に聞いたんです。実際に駅前で「コインロッカー難民」になっている方々に話を聞いて、課題を実感しました。そして改めて、自分たちのミッションとバリューを再確認しました。ミッションは「モノの所有を、自由に。」、バリューは「最高の体験を、ユーザーに」。自分たちのリソースで、シンプルにお客さまに理解してもらえて、かつ、すごく使いやすいサービスで、今から始められるものってなんだろうと。その結果、「ecbo cloak」が生まれたんです。

須藤:素晴らしいですね。アメックスには今世界で約6万6000人の社員がいます。その社員全員で共有するビジョンが、「日々、世界最高の顧客体験を提供する」なのです。我々はクレジットカード会社とは言っていないし、金融機関とも言っていない。アメックスが創業以来大切にしているフィロソフィーとして、お客さまに最高の体験を提供するサービス会社であることを常に追求しています。

工藤:そこは顧客としてもすごく感じます。アメックスさんのコールセンターによく電話を掛けるのですが、対応がものすごく早いんです。すぐに応答できない質問に対しても、「何分後に電話します」と丁寧に調べたうえで電話を折り返してもらえます。ある問題を単純に解決するだけではなく、そこから派生する小さな疑問や問題も全て想定して対応してもらえる。最高の顧客体験をしたときに何があるかというと、やはり感動、幸福度の増加だと思っています。たまに何かハードルがあって、それを乗り越えた先の幸せを感じたいんですよね。
 
僕が今、一番わくわくしているミッションは、「モノの所有を、自由に。」。具体的には、30年頃に、ボタン一つで自分が所有している物を一元管理できる状態にしたいんです。世界中どこへ行っても荷物の預かりができて、ボタン一つで配送できる。そんなわくわくや、感動、それが当たり前になるような世界を今、まさにつくっているところです。

須藤:実現したら、本当に世界が変わりますね。アメックスも、かつて描いた未来である「カードで個人や法人のあらゆる決済を可能にする」という世界が、今まさに実現しつつあります。そんなアメックスが今願っているのは、工藤さんのような起業家や、世界を変えていくような企業が日本からたくさん生まれることです。アメックスが世界を変えるというよりは、世界を変えるような企業をアメックスがバッキングしていきたいと考えているんです。


須藤靖洋◎1990年、アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.に入社。2001年よりマーケティング部に配属。11年より「商品開発」「ブランド」「顧客エンゲージメント」を統括するマーケティングの副社長に就任。15年に個人事業主、中小企業経営者向けサービスを統括する副社長に就任し、16年より現職。

工藤慎一◎1990年、マカオ出身。日本大学卒。Uber Japan立ち上げ時のインターンを経験後、2015年6月、ecboを設立。17年1月、多様な店舗の空きスペースを荷物の一時預かり所にするシェアリングサービス「ecbo cloak」の運営を開始。ベンチャー企業の登竜門「IVS Launch Pad 2017 Fall」で優勝。


Forbes JAPAN CEO Conference 2018


 
2018年11月26日にパレスホテル東京で開かれた「Forbes JAPAN CEO Conference 2018」には国内のスタートアップから大企業のCEOや幹部、専門家ら約450人が参加。「VISIONARY」をテーマに、2050年の日本、世界を論じた。
 


登壇した須藤は工藤を表彰し、このように述べた。「ecboにはこれからのシェアリングサービスを牽引し、世界に羽ばたいていけるポテンシャルを感じました。アメックスはこの日本から世界を変えるような企業が出てくることを願い、後方から支援、バッキングしていきます」


 
工藤は「スタートアップの先人たちに感謝します。2030年までにはボタン一つで荷物を預かり、配送できる新しい世界をつくっていきたい」とスピーチした。


そう、ビジネスには、これがいる。
アメリカン・エキスプレス

Promoted by アメリカン・エキスプレス・インターナショナル 文=林 亜季 写真=小田駿一

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