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小売業者には頭痛の種

消費者はオンラインで購入した場合の方が、返品する確率が高い。例えば、小売業向けのソフトウェアを提供するショピファイ(Shopify)の調査によれば、購入後の返品率は、実店舗の場合は10%だ。だが、オンライン通販の場合は20%となっており、さらにホリーデーシーズには30%に上昇するという。

販売形態にかかわらず、小売業界にとって返品は大きな頭痛の種だ。ネット通販事業を支援するアプリス・リテール(Appriss Retail)が米国での返品に関してまとめた報告書によると、昨年中の返品額はおよそ3510億ドル(約39兆46000億円)に上っている(売上高の総額に占める割合の中央値は10%)。

さらに、返品された商品の金額のうち、約228億ドル分(返品額の総額に占める割合の中央値は6.5%)が、詐欺行為や返品規定の悪用だったとみられている。

アウトドアブランドのL.L.ビーンは商品を「永久保証」することで知られてきた。だが、同社は今年2月、返品に応じるのは購入から1年間とする規定を新たに設けたことを発表し、注目を集めた。

同社はその理由として、「少数ではあるものの、保証制度に関して当社の本来の意図とは異なる解釈をする顧客が増加している」ことを挙げている。保証制度を永久交換プログラムと捉え、何年も前に購入し、使い古した商品の払い戻しを求める顧客や、ヤードセールなどで第三者から購入した商品の払い戻しを求める人もいたという。

ますます気まぐれになる消費者を満足させようとする小売業者は、同時にコストのかかる不正な返品と戦わなければならない。この問題に関しては今後、微妙なバランスを取っていくことになる。

編集=木内涼子

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