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I cover liquid sunshine in a glass and decadence on a plate.

Jonathan Weiss / shutterstock.com

ソーシャルメディアのユーザーは、人を称賛することも罰することもある。そして、そのユーザーの行動が、顧客にとって正しいことをしたい企業による迅速な対応を促す時もある。現代の企業は、自分たちの信条を大切にし、間違いを犯した時には責任を取ることを求められているのも、驚くことではない。それがたとえ、米パパ・ジョンズのようなピザ店チェーンでもあってもだ。

パパ・ジョンズの創業者、ジョン・シュナッター前最高経営責任者(CEO)は先週、同社の取締役会長を辞任。きっかけは、シュナッターが5月に行われた電話会議で、Nで始まる黒人差別用語を使用したことを伝えたフォーブスの報道だった。シュナッターは今後、同社のマーケティングやブランディング活動の顔として起用されないことが決まったとも報じられており、同社の苦難は続いている。(なお、シュナッターは自身の発言について既に謝罪した)

シュナッターは、昨年末の時点で既にCEOを辞任していた。原因は、同社がスポンサーを務める全米プロフットボールリーグ(NFL)の国歌斉唱で選手らが行った起立を拒否する抗議活動についてのコメントが、批判を集めたことだった。シュナッターは、抗議活動によりNFLのテレビ視聴者数が大幅に下がったため、同社の四半期の売り上げが予想を下回ったとしていた。

シュナッターは、議論を巻き起こす発言や行動を恐れない人間だ。これまでも、オバマ前大統領の医療保険制度改革に対する批判などで物議を醸してきた。シュナッターの元マーケティングコンサルタント、ジャック・トラウトは、そうした広報活動戦術に疑問を投げ掛けている。トラウトは、シュナッターのオバマ批判発言の直後に米紙USAトゥデーに掲載された記事で「なぜ市場の半分を怒らせるようなことを言うのか?」と述べた。「なぜ、わざわざそこに足を踏み入れるのか」

強烈な個性を持つレストラン経営者やシェフ、バーテンダーは、その個性をブランドの一部として活用することが多く、それが成功に結びつくこともある。シェフのホセ・アンドレスは、トランプの移民政策に反対の立場を明確にすることで成功したし、首都ワシントンのケーキ職人らは、LGBTQ(性的少数者)の権利を支持するイベントに参加している。

諸問題に対するブランドの立場を知りたいと考える顧客が増える中、これはセールスポイントにもなる。ただ問題なのは、リーダーが本音を暴露して、憎しみにあふれた言葉を吐き出し、会社の評判と従業員の生活を危機にさらす場合だ。

編集=遠藤宗生

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