精算のプロセスに関して、消費者が最も不満を持っているのはどのような点だろうか？それは、同じ情報を2回入力しなくてはならないことだ。その他の不満も全て、ウェブサイトの使い勝手に関連している。例えば、「戻る、をクリックしても前のページに戻れない」「注文内容の修正・変更ができない」「ナビゲーションが複雑」「入力すべき項目が多すぎる」などだ。
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カートに商品を入れた後に精算プロセスを完了しなかった場合の理由として、最も多くの人が挙げたのは「送料その他の料金」だった。そのほか、「サイト上の機能に問題」「アカウントの作成に関する問題・セキュリテイーに関する不安」と答えた人が多かった。
こうした回答から、アマゾンがなぜ今ほど多くの顧客を獲得できたか、その理由が分かるだろう。多くのショッピングサイトで経験するような問題は、アマゾンのサイトではほとんど起こらないのだ。
音声ショッピングの利用者も増加
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モバイル技術が急速に普及する中で、消費者の行動も急速に変化している。マーケティング担当者がいま検討すべき重要なことの一つが、音声ショッピングだ。
音声ショッピングの利用者が増加するにつれて、消費者が抱く不満も変化するだろう。車での通勤途中に音声ショッピングをする人が大幅に増える可能性もある。そうなれば、掲示板広告やラジオが消費者へのリーチに有効な手段として、復活することになるかもしれない。
