3万人の外部専門家
お客さま支援という事業をスタートさせるのに先んじて、西武信金では、中小企業や個人などを顧客とする地域密着型の金融機関の主要な日課である、集金業務を20年前に廃止している。
1990年代後半の金融危機により、国内でも生保や証券会社が次々と経営破綻した。「大倒産時代」と呼ばれたこのとき、最も打撃を受けたのが、信金の融資対象である下請けの中小企業である。
自転車に乗って預金集めに腐心しているうちに地殻変動が起き、新興国の台頭などによって、下請けの中小企業は見る間に中国企業などにとって代わられていった。昔ながらの人海戦術に見切りをつけることは、業界の非常識とされたが、むしろ西武信金の独自性を発揮する端緒となっていった。
一連の取り組みについて、理事長の落合寛司は「非価格競争力」を高めることが目的であると強調する一方、信金としての「生き残り策」でもあったと率直に認める。
少子高齢化と人口減により、国内の産業力の低下は避けられない。とりわけ、中小企業の衰退は火を見るよりも明らかなことであった。融資先である中小企業の不良債権が増えれば、それを主たる顧客とする西武信金の経営をただちに脅かす。そうした兆しを見越して、顧客である中小企業を活性化させるべく、コンサルティング業務を担うお客さま支援を打ち出した。
しかし、当初から軌道に乗ったわけではない。顧客の課題解決を自分たちだけで実現しようと前のめりになり過ぎていた。
そこで、外部に専門の知識や経験、ノウハウを求めた。上場企業の元経営者や著名大学の教授、プロとして第一線で活躍するコンサルタントや弁護士、公認会計士、税理士などである。めざしたのは、至れり尽くせり、の対応である。いまや、3万人の外部専門家と連携しており、金融庁がリレーションシップ・バンキングの事業モデルとして推奨する存在となっている。
無料で専門家のコンサルティングを
お客さま支援センターの仕組みは至ってシンプルである。西武信金と取引のある顧客が融資以外での高度な助言や相談を求めてきた際、それに応えられる専門家を紹介する。
3万人の専門家と連携しているが、それでも応えられそうもない難題であれば、「支店内、本部内、さらに伝手をたどってとにかく誰か適任者はいないか、と周りに大声を上げて探します」と、自ら中小企業診断士の資格を持つ法人推進部・推進役の鈴木優輝は笑う。
顧客は、無料でその外部の専門家に相談できる。原則として時間の制約はない。
1つの案件に対して3回までは西武信金側が専門家への謝金を負担する。つまり、最大3回まで無料で専門家の高度なコンサルティングを受けることができる。さらに相談を重ねたいのなら、個別に契約を取り交わすことになる。
相談には、西武信金の職員が原則として立ち会う。菊村のいう「ソリューション能力」は、こうした現場でのカウンセリングやコンサルティングに立ち合うことで確実に鍛えられ、養われている。一般的な金融マンとは比較にならぬ経験と知識、人的広がりを持つことになる。
横浜や渋谷で事業展開する経営コンサルティング会社、コンサラートの社長、覚張和寿は、西武信金のお客さま支援センターに、初期からかかわっている。
ほぼ全員が中小企業診断士の資格を持ち、ITや知的財産権、貿易実務、食品衛生など、より専門的な能力を持つ実務に通じたコンサルタントを、西武信金の顧客の相談内容に応じて派遣している。自ら数々の案件に携わってきている覚張は、「中小企業は創業者精神がなければやっていけない。だからこそ、現場経験があり資格や専門分野を持つ私たちが協力したい」と語る。
「基本的に、売り上げの根拠＝単価×客数。この原則をご存じない経営者も少なくありません。さらにコストは原価、外注費、労務費と分化している。まずは、相手の話をじっくりと伺う。大事なのは中小企業を支援したいというハートを持っているということです」
