ボットのコミュニケーションは自然かつカジュアルなので、カスタマージャーニー全体を通じてブランドに親しみを持たせ、顧客と企業が生涯にわたる関係を築く助けとなる。ボットは、新規客の獲得や既存客との関係構築にも使われる。ブラジルのマクドナルド店舗では、自社のフェイスブックボットにつながるコードをプリントして来店客に渡している。客がボットにアクセスすると追加特典がもらえ、店と客の関係性が強まってリピートにつながる。
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ボットの大きな魅力は便利さだ。新しいアプリをダウンロードする必要がなく、フェイスブック・メッセンジャーをすでに使っている世界中の何百万人ものユーザーが即座に利用できる。ボットの開発とアップデートは時間もコストもかからないので、顧客のニーズに合わせた最良の形に素早く調整できる。カスタマージャーニーの進化に合わせ、ボットのパフォーマンスも進化させられるのだ。
顧客体験が個人に合わせた形に変わっていく中で、ボットは重要な役割を果たし続けるだろう。ボットは多くの情報を集め、そこから顧客に最も関連する情報を抽出することで、大幅な個人向けカスタマイズを可能にする。電話で何時間も質問に答える時代は終わった。質問への回答、サービス、製品情報の提供など、今日の顧客対応はすべてボットで対応できる。世界中の企業が実証しているように、フェイスブックは、ボットを通じて顧客との関係構築をかつてなく容易にしているのだ。
