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2. スウェドバンク「ニナ(Nina)」

スウェーデンの銀行に対する顧客満足度は、20年ぶりの低水準に落ち込んでいる。そこで満足度向上のために近年導入されたのがAIだ。私はこのニュースを読んだ時に自分の目を疑った。銀行が顧客満足度を上げたい場合は通常、自己解決支援システムではなく生身の人間によるサポートを充実させるものだ。

スウェドバンクが導入したニナは、顧客からの電話に全て対応してくれるため、職員は他の電話に対応する余裕が生まれ、販売により力を注ぐことができるようになった。

3. キャピタル・ワン「イーノ(Eno)」

米地銀大手キャピタル・ワン・ファイナンシャルは「イーノ」と呼ばれる自動チャットボットプログラムを開発し、SMSを介して顧客対応に当たっている。イーノを使えば、スマホを使った口座情報照会や、クレジットカード支払いなどの取引が可能だ。

4. SEB「アイーダ(Aida)」

スウェーデンの銀行大手、スカンジナビア・エンスキルダ銀行(SEB)は、チャットボット「アイーダ」を顧客向けに導入した。同行は以前、従業員向けの社内チャットボット「アメリア(Amelia)」を導入している。

アメリアは通常の顧客対応ではなく、社内のITサポートなど従業員の支援に活用されている。導入後3週間で700人の従業員と4000件の会話を交わし、問題の大半を迅速に解決した。

5. ウェルズ・ファーゴ

米銀ウェルズ・ファーゴのチャットボット(名称未定)は、AIを用いてユーザーからの自然言語メッセージに返答する。口座残高や最寄りのATMの位置などの問い合わせに加え、支出傾向の分析などの機能も利用可能だ。

編集=遠藤宗生

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