共感とは、世界や特定の状況を他人の視点から見ることだと考えられる。ハーパー・リーの小説『アラバマ物語』で、良心と道徳を体現する登場人物のアティカス・フィンチは、この点を人生における重要な教訓として娘に伝えるべく、次のように語っている。「人を本当に理解するには、その人の視点から物事を考えなければだめだ……その人の中に入り込んで歩き回ってみないと」
米国の偉大な哲学者、ジョージ・ハーバート・ミードは、共感とは「他者の役を受け入れ、自分と向かい合う代替的な視点を持つことができる能力」だと説明している。つまり他者の頭に入り込んで、その人の気持ちになって世界を見ることができるかどうかだ。
共感力を持つことで少なくとも、最近続発している不快で鈍感な対応を回避できる。さらに非常に効果的な方法で共感力を発揮すれば、熱心なファン層を獲得できる。こうしたファン層は、自分のことを本当に理解してくれているあなたのためなら、努力を惜しまない。共感力は身に付けることができるが、それには訓練が必要だ。
ユナイテッド航空のムニョスCEO
共感力に欠けるCEOは、信じられないほどばかげた言動をしてしまうことがある。最近ユナイテッド航空で起きた悪夢のような出来事は皆さんご存知の通りだ。乗務員に席を譲ることを拒否した乗客が、乱暴に飛行機から引きずり降ろされたこの問題が非難の嵐を呼ぶと、オスカー・ムニョスCEOは次のような「謝罪文」を出した。
「この出来事に、ユナイテッド航空の私たち全員が動揺しています。乗客の方々を他の便に振り替えなければならなかったことを謝罪します。弊社のチームは切迫感をもって、当局と協力し、詳細な状況確認を進めています。また、直接の話し合いと状況への対応・解決を進めるため、この乗客の男性と接触を試みています」
この形だけの「謝罪文」は、1文目からすでに共感に欠けている。この問題に「ユナイテッド航空の私たち全員が」動揺したとあるが、血を流して引きずり出された乗客（脳振とうを起こしていた可能性もある）にとって、どれほど動揺する出来事だったか考えてみてはどうか？ また、乗客が乱暴に席から引きずり出される場面を目撃し叫び声をあげた他の乗客はどうだろう？
