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消費者の32%は製品レビューを読んでいないと回答しているが、裏を返せば68%はレビューを読んでいることになり、それはかなりの割合だ。また感謝祭当日の営業について、各小売業者は、休業にすべきと考えている顧客層を失ってまで、当日に営業する価値があるのかどうかをよく考える必要がある。

最後にソーシャルメディアを見てみよう。ソーシャルメディアの管理サービスを提供するスプラウト・ソーシャルによると、平均的な小売業者がソーシャルメディア上で顧客から受け取るメッセージは3,140件で、昨年の30%増になる見通しだ。同社が指摘する重要なポイントは以下のとおり。

・ソーシャルメディア上で小売業者側が受け取るメッセージの56%は、返信が必要である。

・ツイッター上の、受け取ったメッセージに対する小売業者側の返信率は20%。

・フェイスブック上のメッセージの返信率は13%。

・小売業界は最も返信率が高い業界の1つとされており、受信メッセージ6件のうち1件の割合で返信している。その他の業界はわずか10件に1件の割合だ。

ソーシャルメディア上でのカスタマーケアは数年前から流行になっているが、それでも多くの企業がこれに参加していないことに驚かされる。特に最後の3点は懸念すべき事項だろう。ツイッターとフェイスブック上での返信率がとんでもなく低い。だがもっと恐ろしいのは、小売業者以外の多くの企業の返信率がわずか10%だということ。どんな理由であれ、顧客からコンタクトがあった場合には対応しなければならない。

様々な情報を紹介したが、要するに景気は良く、小売業者にとってクリスマスシーズンは良いものになるということ。問題があるとすれば、各企業のソーシャルメディアの返信率が低い点だ。小売業者の皆さん、2016年のクリスマスシーズンは、顧客に「素晴らしい買い物体験」を贈ろうではないか。

編集=森 美歩

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