アップル幹部の一人はかつて、「アップルストアを訪れる人たちが料金を支払うのは、経験に対してだ。彼らはそれを求めて来店する」と話していた。幹部らは当初から、「顧客経験」について考え直したいとの意向を持っていた。
アップルストアが過去に一度も「店舗」だったことがないことを示す10の理由を、以下に紹介する。
1. より適切な問いかけ
創業者であるスティーブ・ジョブズが、「自社製品の市場シェアを拡大するための店舗を作る方法」を考えたことはない。彼が追求したのは、「どうすれば生活をより豊かにできるか？」「世界で最高の顧客サービスを提供するのは誰か？」ということだ。
より適切な問いかけを続けることが、より革新的で独創的な経験（の提供）につながるのだ。
2. インスピレーションを別の分野に求める
より適切な問いかけを続けたことは、アップルのリーダーたちの目を小売業界の外に向けさせた。アップルストアの中に設置された「ジーニアスバー」は、ザ・リッツカールトンやフォーシーズンズなど高級ホテルのロビーにあるバーから着想を得ている。アルコールではなく、アドバイスを提供するバーだ。
3. 魅力ある人を雇う
いくつかの職務を除いて、アップルストアは技術的な知識を従業員の採用基準にしていない。あるマネージャーによれば、採用を決めるのは「人柄」と「知識」。9対1の割合で、人柄を重視している。「親しみやすさ」を教えることはできないからだ。
人の心を動かすことができれば、利益は後からついてくる。それは、アップルが私たちに教えてくれたことだ。
4. 経験と経歴の多様性を求める
アップルの従業員は、多様な経験を持つ人たちだ。以前は教師やエンジニア、ミュージシャン、アーティストだったという、さまざまな分野での経験を持った人たちが働いている。
