誰かの感情に配慮して謝罪の言葉を述べるのではなく、自分自身の行動に全面的に責任を負うことだ。つまり、「私の発言でご気分を害されたのなら･･･」と言うのではなく、「傷つけるようなことを言った、申し訳ない」と謝るべきなのだ。
2番目に重要な要素は、状況または関係の修復を願い出ることだ。必ずしも、自身の行動によって引き起こした問題をなかったことにできる訳ではないが、段階を踏んで、修復に向け進んでいくことはできる。
次いで上記1、2、4に示した要素が、同順位で3番目となる。最も期待できるところが少ないのは、6番目の許しを請う言葉だ。
効果的、かつ誠実に気持ちを伝える
謝罪の言葉の内容が、問題解決に向けた闘いの半分に過ぎないことは言うまでもない。言葉と同様に重要なのは、それを「どのように」伝えるかだ。
ボソボソとつぶやいたり、視線を合わせることを避けたり、部屋の隅に腕を組んで立っていりするのでは、何を言っても何の効果もない。また、あなたがまだ腹を立てていれば、声の調子からそれが伝わり、相手は謝罪の言葉を謝罪と受け取らないだろう。
ある調査によると、企業のCEOが謝罪する際に悲しげな表情をしていると、謝罪を受けている側は関係の修復を希望するという。しかし、楽しそう、またはどっちつかずの表情そしていると、相手の気持ちを逆なでする。実際に、企業トップが悲しそうな顔で謝罪すると、その会社の株価はその後上昇する傾向がある。
だからこそ、謝罪の言葉は伝え方が重要だ。できる限り、直接顔をみて謝るべきだろう。メールやテキストメッセージで「ごめんなさい」と送信しても、不十分な可能性が高い。相手はあなたが本当に後悔していることを、自分の目と耳で確かめたいのだ。
謝る勇気が大切
「申し訳なかった」と言葉に出して言うのは気まずいものだ。自分の至らなかったところ、失敗した点を認めるのは、時として簡単なことではない。だが、相手の信頼を取り戻すカギとなるのは、自分の責任を明確に認めることだ。そして、その気持ちをどのような態度で相手に示すか、なのだ。
