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I write about the psychological aspects of business.

STUDIO GRAND OUEST/shutterstock

テレビのニュース番組を見ると頻繁に、企業のトップや政治家たちの恥ずかしい謝罪の場面を目にする。謝ることでさらに支持を失いそうな謝り方をしているのだ。

「傷つけてしまったなら」、「ご気分を害された方々がいらっしゃるなら」、といった条件を付けて謝るのは、うそくさくて不誠実だ。そうした謝罪にならない謝り方はまったく、状況の改善につながらない。いや、実際のところ、悪化させる可能性もある。

だが、誰でも間違うことはある。そして、どうすればその状況から抜け出せるのか、なかなか糸口を見いだせないこともある。

ストレスがたまる会議の途中で、カッとなって怒ってしまったのかもしれないし、人を傷つけるようなたちの悪い冗談を言ってしまったのかもしれない。どんな場合でも、誰かを怒らせたときには、直後の対応が極めて重要だ。

相手の怒りを何とか最小限にまで鎮めようとするか、あるいは自分は間違ったことをしていないと主張するか、それとも傷つけた相手に謝罪するか──相手との関係を修復したいなら、謝罪する以外に方法はない。

科学的に効果的な謝罪

国際紛争管理学会(IACM)が発行する「交渉・紛争管理研究(NCMR)」ジャーナル5月号に掲載される研究結果によると、謝罪が効果的であるためには、次の6つの構成要素が含まれている必要がある。

すべての謝罪が以下の6項目すべてを含んでいなくてはならないという訳ではない。だが、研究者らによれば、数が多く含まれていればいるほど、謝罪が受け入れられる可能性は高くなる。

1. 遺憾の意の表明
2. 過ちの原因の説明
3. 自らに責任があるとの認識
4. 自らの行動への後悔
5. 関係修復への努力の表明
6. 許しを請う

時間が足りなかったり、何らかの理由でこれら6つすべてを表明できなかったりした場合、最も重要なのは「責任を負う」ことだという。研究者らによれば、まず過ちを犯したことを認め、自分が悪かったと明言することが大切だ。

編集=木内

 

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