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だが、同氏によればこうした変化のなかでも、フォーシーズンズが掲げる「すべてのお客様を笑顔にする」という理念は、一度たりとも揺らいだことがない。それは、フォーブス・トラベルガイド2016年版の格付けで同社が獲得した星の数が証明している。同社は今年、最多となる26の5つ星に輝いた。
格付けの発表を受け、フォーブスは業界の変化や同社の一貫した理念、利用者の笑顔を引き出すカギなどについて、テイバー副社長に聞いた。
─26か所のホテルで5つ星を獲得した感想は？
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非常に誇りに思う。当社の業務に日々、尽力する従業員たちの努力を反映した素晴らしい結果だ。従業員に恵まれているということは、大変ありがたいことだ。5つ星の評価を得ることができたのはそのおかげだ。お客様の言葉からも、従業員を高く評価して頂いていることが分かる。
（高評価は）まさに、客室の清掃からハウスキーピングまで、手を抜くことなく時間をかけて適切なやり方で、懸命に素晴らしい仕事をしてくれている従業員のおかげだ。彼らは本当に、お客様のために働くということに全力を注いでいる。
─この20～30年の間、優れたサービスに関して変わらないことは何か？
最近この点について話す機会が多いのは興味深いことだ。当社は昨年、モバイルアプリをアップデートして、宿泊客がアプリを通じて必要なものを頼んだり、チェックインやチェックアウトなどをしたりできるようにした。だが、重要なのは結局のところ、ホテルには常に、お客様にとって最善のものとなり得る選択肢が用意されているということだ。
この30年ほどで最も大きく変わったことは恐らく、世界中でどれだけ多くの人が旅をするようになったかということだろう。航空機の座席利用率は上昇し、利用者が増えて空港は混雑している。お客様がホテルに到着されたとき、自宅に帰ってきたような気持になってもらえるように努めることは、これまで以上に重要なことになっている。
