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6. 素直に認める ──失敗には原因がある

息も絶え絶えになったブランドの経営陣が批判を受けて発する言葉は決まって、「当社は目標達成が可能な資産を保有しているが…」。だが、それが事実なら目標は成し遂げられているはず。ダメなものはダメと認めることだ。そうしてこそ、悪癖を捨て去り、解決策を見つけることができる。

7. モバイルウェブサービスは不可欠 ──急がないと手遅れに

モバイルウェブサービスを利用していないなら、急ぐ必要がある。アプリを作成すためのソフトウェア構造が、モバイルの方がずっと簡単だ。ただ、この分野は進化が早く、ついていくのが大変だ。大企業も最先端の企業も同様に、自分たちが「大きく後れを取っている」との危機感を持っている。

8. データは小さく ──ビッグデータばかりが重要ではない

ビッグデータが大きな注目を集めている。データを小さくするのは簡単ではないが、分野を限定して使いやすいデータを作成することで、小売業者は自社の最良の顧客についてよりよく理解し、その人たちのニーズに応えることができるようになる。

9. 顧客との関係づくりを ──リピーターを増やす

過去も現在も、そして将来も、小売業は顧客との関係づくりがすべてだ。顧客関係管理に関するプログラムを導入していない小売店は、最重要視すべき点がずれている。より多くの利益をもたらすのは、何度も来店する得意客たちだ。最近の調査によれば、ネットショップのリピーター客が使う金額は、初めて購入する客の分ほぼ2倍に上る。

10. 従業員に力を与える ──スマホを手にした客への対応を可能に

最近では、買い物客はスマートフォンを手に店へやって来る。レビューを書き込むことも、商品情報を検索することも、在庫の有無を確認することまでも可能だ。店舗スタッフには少なくとも、それと同等かより高度なツールを持たせることが必要だ。

編集 = 木内涼子

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