これらについて予測する前に、我々はその過去と現状を理解する必要がある。
ただ、向こう1～2年については、過去1年間の動向を振り前ってみれば十分だ。大半のビジネスに関連する顧客サービス・顧客経験のトレンドとして、以下の16項目を指摘したい。
1 消費者はかつてなく賢い
顧客サービス・顧客経験について、消費者はその良し悪しをよく理解している。
2 オムニチャンネルはより「オムニ」になる
電話、電子メール、インスタントメッセージ、ソーシャルメディアなど、消費者はさまざまな方法で企業とつながっている。あなたの会社に最も適切なチャンネルは、顧客が最も頻繁に使用しているものだ。
3 優位に立つのは携帯電話
消費者はスマートフォンを使って企業のウェブサイトや製品、レビューなどを見ている。これらは購入プロセスの重要な過程だ。
4 ビッグデータはよりビッグに
消費者からの直接的なフィードバックやトレンドを追跡したり、購入パターンを分析したりという形で、私たちは非常に多くのデータにアクセスすることができる。
5 マイクロデータはより小さく
ビッグデータはトレンドを明らかにする一方、マイクロデータは個々の消費者の購入パターンや好みを示す。経験をカスタマイズすることは、消費者を顧客に変える手助けになる。
6 気候に注意
私たちが考えている以上に重要な点だ。あなたの会社の顧客の購入パターンと天気は、想像以上に深く関連している。
7 共有に感謝
消費者は、素晴らしい経験をしたと思えばそれを他者と共有する。そして、企業は口コミによるマーケティングの力を認識している。
8 最適なタイミングで届ける
ターゲティング広告 データの追跡により、顧客が何月何日の何時に何を購入したか、その時の気温は何度だったかなどを把握できる。
9 顧客の行動を追跡
ソフトウェアにより、消費者の商品購入までの行動を追跡できる。これらに関するデータから、企業は顧客の購入経験をカスタマイズすることが可能だ。
10 自助行動を促す顧客サービスは強力なソリューション
消費者を自助的なソリューションに導くことは、顧客と個人的にかかわりたくないとの意思表示にはならない。まず、自社のウェブサイトによくある質問のリスト(FAQ)を掲載してみよう。ユーチューブに自社製品の使用方法を説明する動画を投稿するのも良いだろう。
11 ユーチューブはホットだ！
価値ある動画コンテンツは、顧客経験を拡充するための素晴らしい方法だ。
12 ソーシャルメディアの顧客サービスの普及
ここ数年、より多くの人がツイッターその他のオンラインのチャンネルを使って意見を共有するようになっている。顧客との関係をより良いものにするため、これらのチャンネルを活用しよう。
13 価値は今後も価格に勝る
消費者は価格に非常に敏感だが、顧客サービスは価格の重要性を引き下げることができる。一部の統計データによると、サービスが関連する顧客経験は向こう3～5年間の競争において、高い競争力のある差別化要因になるとみられている。
14 消費者は評価されたい
顧客に感謝の意を伝えることにより多くの時間を使う企業は、消費者の間でも目を引く存在になる。
15 ミレニアル世代の顧客の増加
人口の約25％を占めるミレニアル世代は、ベビーブーマー世代とは期待するものが異なる。世代間の違いを無視することは、顧客を無視することに等しい。
16 コグニティブ・アナリティクス
コグニティブ・アナリティクスは、コンピュータがデータの蓄積以上のことをしてくれるホットな新分野だ。人間が行うよりも迅速に、より正確にデータを解釈し、分析してくれる。
