新しい製品やサービスが実社会でどのように機能するかを把握する前に、大規模に投入することにはリスクが伴い、費用もかさむ。適切に設計されたパイロットは、顧客がその提供価値を認めているか、体験のどこに改善が必要か、そして一貫して提供するには何が必要かを明らかにできる。
以下では、Forbes Business Development Councilのメンバーが、新しい提供内容をより広範に展開する前に少人数のグループで検証する方法を説明する。有意義なフィードバックを集め、弱点を特定し、製品がスケールできる段階にあるかを判断するための実践的なアプローチである。
1. 顧客を優先する前に社内でテストする
Googleで新製品インキュベーション責任者を務めていたとき、私はまず「ドッグフーディング」を行うことを学んだ。つまり、顧客の目に触れる前に、自社のチームが新製品を使うのである。次に、率直なフィードバックをくれる少数の顧客とパイロットを実施し、成功指標を事前に合意しておく。手厚い支援なしにパイロットを再現できるようになって初めて、スケールすべきである。 ― Jitendra Kumar、 Hightouch
2. パイロット開始前に中止基準を定める
今では誰でも1週間で何らかのバージョンを立ち上げられるため、動くプロトタイプがあること自体は何の証明にもならない。希少なのは意思決定である。少人数のグループ、最も厳しい顧客、開始前に合意した中止基準、そしてカレンダー上の日付。私が目にする多くのチームには、取り組みを終わらせる勇気が足りない。 ― Masha Khmel、 TensorDyne
3. 顧客の好みが明確になるまでテストを続ける
製品による部分もあるが、Crumblの創業者たちの例にならうべきだ。できる限り多くのユーザーを集めながら、テストとスプリットテスト（A/Bテスト）を繰り返し、彼らが何を望み、何を必要とし、何を求めているのかを正確に学ぶのである。 ― Don Markland、 Accountability Now
4. テスト後に顧客が何をするかを測定する
すでに信頼関係があり、真実を伝えることを恐れない5〜8人を選ぶ。称賛ではなく率直なフィードバックと引き換えに、無料で提供するか、低価格に設定する。彼らが何を言うかだけでなく、何をするかを見ることだ。2週間以内に促されることなく再利用しないのであれば、どれほどフィードバックが好意的に聞こえても、その提供内容はまだ準備ができていない。 ― Ori Lev-Ran、 Teramind
5. スケール可能な成果を軸にパイロットを設計する
重要なのは、そのテストが何を証明、あるいは反証しようとしているのかを理解することだ。すなわち、提案価値、提供方法、成果である。パイロットは、代表的なターゲット顧客タイプに便益をもたらすことによって、または効率化やスケールに向けて提供方法を完成させられることを示すことによって、自社が成功に至る道筋を浮き彫りにすべきである。パイロットの目的は、何をすべきかだけでなく、どのようにすべきかを特定することにある。それにより、より広範な展開を安全に管理し、成長戦略を実現できる。 ― Surash Patel、 Shabodi
6. 実環境で製品が破綻する箇所を見つける
人を驚かせるパイロットと、本番環境で生き残るエージェントは、同じであることはめったにない。だからこそ、私たちは狭い範囲から始める。次に、1つのプロセス、実際の利害、そして甘い評価をしないユーザーに集中する。デモ用の台本では見落とされる実世界のケースをテストし、エージェントがどこで失敗するか、どこで人間の介入を必要とするかを追跡し、アクセスを拡大する前にそのギャップを修正する。その後、結果が維持されることを確認しながら、一歩ずつスケールさせる。 ― Ashu Goel、 WinWire
7. 顧客体験全体をテストする
対象を絞り、明確に定義した顧客グループから始め、提供内容だけでなく体験全体をテストする。プライベート航空でいえば、応答時間、明瞭さ、運航事業者との連携、顧客の安心感、成果の質を測定するということだ。摩擦を記録し、プロセスを磨き、サービスが一貫して機能するようになったときにのみ拡大する。 ― Alex Kowtun、 Palm Beach Jets
8. パイロットで生じる摩擦から隠れた弱点を見つける
パイロットを、製品が機能するかどうかのテスト以上のものとして扱うべきだ。それは、どこで失敗し得るかを理解する機会である。信頼できるパートナーから始め、率直なフィードバックを求めると同時に、どこで摩擦に遭遇するか、どこでテスト継続をためらうかを観察する。こうした瞬間は、改善が必要な点を明らかにすることが多い。弱点がより大きな影響を及ぼし得る、インパクトの大きい段階に注力することが重要だ。何より、テスターが自分たちのフィードバックが最終製品に本当に反映されていると実感できるべきである。 ― Anna Jankowska、 RTB House
9. 顧客にパイロット料金を支払ってもらう
顧客に課金することだ。無料のパイロットでは、誰も費用のかからないものを厳しく精査しないため、礼儀正しいフィードバックしか得られない。私たちは初期ユーザーに実際の価格と直接の連絡手段を提示し、彼らが支払いを済ませた後に何に不満を述べるかを観察する。金銭が絡んだ後に出てくる不満こそ、再設計の軸にする価値がある唯一の不満である。 ― Ali Aydan、 Dorix
10. 営業チームをパイロットに参加させる
販売チーム自身にパイロットを運営させる。プロダクトマネジャーのパイロットと営業担当者のパイロットでは、表面化する問題が異なる。最終的にその提供内容を売るチームは、反論、質問、ギャップを直接経験すべきである。そうすれば、それらが営業トークの一部になる前に問題に対処できる。製品をスケールさせる者は、それを売る経験をしているべきだ。 ― Praneeth Kudithipudi、 Sacumen
