「この取引関係を今後も続けるべきか、話し合う必要がある」
若手会計士のプリヤが受け取ったメールの文面は、たったこれだけだった。読んだ瞬間、彼女の血圧は跳ね上がり、呼吸は荒くなった。この簡潔なメッセージの背景にある事情を、プリヤはよく知っていたからだ。
会社が重要な納品を遅らせてしまった。またしてもだ。
心臓を高鳴らせながら、プリヤは顧客の記録を確認する。過去の契約書や請求書、何年分もの不完全なメモに目を通しながら、立腹している顧客に何と伝えるべきか、この絶望的な状況を和らげる手立てはないかと知恵を絞る。かつての上司であるロジャーなら、どう対応すべきか知っていたはずだ。
問題は、彼が先週の金曜日に退職してしまったことだ。
退職前にロジャーの専門知識が記録されていれば、プリヤはAIを活用して組織内の知見を引き出すことができただろう。インテリジェンス時代を迎えた現在、あらゆる事象の判断を人工知能に委ねることが可能になり、特に極めて重要な局面において顧客とどのように対話すべきかを判断する助けとなる。
最近、ピーター・ディアマンディスのポッドキャスト番組『Moonshots』の常連ゲストであるサリム・イスマイルが、自身のYouTubeチャンネルで「Jev」というプロダクトを引き合いに出し、まさにこの機能について意外な主張を展開した。「……これはChatGPTやClaudeの競合ではない。非常にシンプルなひとつの機能、つまり迅速かつ低コストで意思決定を行うためのものだ」
イスマイルは続けて、ダニエル・カーネマンの著書『ファスト&スロー』との関連性を説明する。同書でイスラエル系米国人の心理学者カーネマンは、「システム1」および「システム2」と呼ぶ思考モードを定義している。前者は脳がオートパイロットで動作する状態であり、自動車の衝突を避けるためにブレーキを踏むような瞬発的な判断を指す。一方、システム2の思考には深い分析的思考が必要であり、近く予定されている基調講演で最高のテーマをどのように提示するかといった、高度な課題の解決に用いられる。
AIモデルのJevは、ソフトウェア内での迅速で構造化された判断を自動化することを目的としている。例えば「このホリデーシーズンに小売価格を引き上げるべきか」といった質問を入力すると、様々な文脈要因に基づいて確率スコアを算出する。しかしプリヤの状況が示すように、人間同士のやり取りの最適解を導き出すには、別のインテリジェンス層（知能レイヤー）が必要となる場面がある。
そのために、かつてメリルリンチで何千人ものファイナンシャル・アドバイザーを指導した経験を持つファイナンシャル・アドバイザーのゲイリー・シンダーブランドは、Rainmakerとコーチ機能の「Ask Archie」を設立した。「何年もの指導経験に基づき、数十時間の研修と数百時間に及ぶフォローアップのZoom通話データをこのクローズドループ・システムに投入した」と彼は筆者のインタビューで語った。「通話を録音し、匿名化した上で、文字起こしデータをシステムに読み込ませた。さらにフレームワークを追加し、質問のテストを開始した。現在では、アドバイザーは業務管理から顧客基盤の拡大に至るまで、あらゆることについて質問できる」
当然ながら、このインテリジェンス層が真に効果的であるためには、各アドバイザーの状況に合わせてフィードバックやアドバイスを最適化し、彼らの経験や性格、さらには学習スタイルに適応させる必要がある。それでも、こうした機能について知ると、1897年に発表されたエドモン・ロスタンの戯曲『シラノ・ド・ベルジュラック』が思い浮かぶ。主人公のシラノは勇猛な剣士であり、ロマンティックな機知と詩人の弁舌の持ち主だが、巨大な鼻という呪いを背負っている。彼が想いを寄せるロクサーヌは、ハンサムだが凡庸な青年クリスチャンに心奪われている。シラノが言葉の才を持ちながら美貌を欠くことを知ったクリスチャンは、手紙の中で、またロクサーヌの暗いバルコニー下から彼女に語るべき言葉を、シラノに教えてもらうよう説得する。そしてロクサーヌは、クリスチャンこそが優雅な詩の作者だと信じ、彼に恋をしていく。
さて、2026年の今、ファイナンシャル・アドバイザーは「Ask Archie」機能を利用してシンダーブランドの頭脳にアクセスできる。このトレーナーは、生涯にわたって蓄積した数十年分の組織的知識をプラットフォームに入力した。提供されるアドバイスには、どの見込み客にアプローチすべきか、会話をどう始めるか、反対意見にどう対処するかなどのガイダンスが含まれ、個々のアドバイザーに合わせた提案が文脈データに基づいて提供される。こうした支援の登場はまさに待望のものだ。2025年5月、サーティファイド・ファイナンシャル・プランナー(CFP)認定を管轄する非営利団体CFP Boardは、将来の人手不足を警告する記事を公開した。「マッキンゼー・アンド・カンパニーの最近の調査によると、2034年までに資産管理会社は顧客需要を満たすのに必要なファイナンシャル・アドバイザーの数が約10万人不足する可能性がある」
多くのファイナンシャル・アドバイザーがこの業界を去るのは、決して例外的な現象ではない。あらゆる業界で、ロジャーのような多くの熟練プロフェッショナルが定年退職を含む様々な理由で離職しており、プリヤが直面したようなジレンマを引き起こす組織知の空白が生じている。バンク・オブ・アメリカのレポート『Workforce 2030: Adapting to the Age of Unretirement』は、これから訪れる労働力不足を非常に衝撃的な言葉で示している。「米国では、毎日およそ1万人のベビーブーマー世代が65歳を迎えている。現在から2029年の間に、推計3040万人の『ピークブーマー』(1959年から1964年の間に生まれた世代)が従来の定年退職年齢に達する。この人口動態の変化は歴史上例を見ないものだ。若い世代よりも高齢世代が多くなることで、メディケアと社会保障制度が圧迫される一方、企業は退職する労働者の後任をますます減少する若い世代で埋めることに苦慮するだろう」
MFSインベストメント・マネジメントのマネージング・ディレクターを務め、最近退職したマーク・ウォーレンは、これから起こる大きな変化について筆者に語った。「どんな業種であれ、顧客ファイルから相手の経歴を知ることはできる。だが、それだけでは顧客対応を行う担当者が効果的なサービスを提供するのに必要なインテリジェンス層を得ることはできない。以前は、的確な会話をするために何年もの経験を積み重ねる必要があった。しかしAIのおかげで、プロフェッショナルはそうした蓄積を活用できるようになる」
今後、本当の試金石となるのは、AIの支援が認知的な松葉杖と化してしまわないよう、これらのシステムが若手や経験の浅いプロフェッショナルに対して「なぜその推奨策が状況に適しているのか」を理解させられるかどうかだ。現在、こうしたインテリジェンス層を支えるプロセスは「ナレッジ・トランスファー(知識継承)」と呼ばれることがあり、多くの分野で組織的なノウハウが消失の危機に瀕するなか、その価値は高まっている。米国生産性品質センター(APQC)は、人工知能が今後どのように貴重なノウハウを保持できるかについて次のように提言している。「AIは専門家の会話をドキュメント化し、経験を再利用可能な資産へと要約し、他の従業員がその知識にアクセスできるようにする」
生成AIは、いわゆる「デジタル・マインドクローン」(筆者がForbesでも扱った別のテーマである)を通じて、オンデマンドで知見を保持・提供できる最近の技術革新だが、知恵を保存しようとする衝動は数千年前にさかのぼる。作家スティーヴン・キングは著書『書くことについて』の中で、読むことと書くことは自分が想像しうる最もテレパシーに近い行為だと述べた。これこそが、未来の世代のために本や、まさにこうした記事を書くことの効用である。
プリヤや彼女のようなプロフェッショナルたちにとって、今後も先人たちの知恵を必要とする状況は変わらないだろう。仮に様々な業界でプロフェッショナル不足に直面していなかったとしても、自らの考えを記録し共有することの価値はこの上なく重要であり続ける。AIはたまたま、自らの精神のいくばくかを他者に受け継がせることを可能にしてきた長い道具の系譜における、最新の道具なのである。
