こんな場面を想像してほしい。土曜日の夜、夕食後にのどに鋭く刺すような痛みを感じ始める。朝には治まるかもしれないと思い、眠ってやり過ごそうとする。しかし日曜の朝に目覚めると、痛みは悪化している。医療機関にかかる必要があると分かるが、かかりつけ医のクリニックは日曜日は休みだ。救急外来という選択肢もあるが、長い待ち時間と高額な請求が気になる。角を曲がったところに緊急医療クリニック（アージェントケア）があるのは知っているが、訪れたことがなく、営業時間や診療の質も分からない。月曜日まで待ってかかりつけ医に予約を取ることもできるが、それでも診てもらえるまで数週間かかるだろう。
これは私が救急医療に携わり、アージェントケア組織を率いてきた中で見てきた一例に過ぎない。こうした摩擦と不確実性が、どこで治療を受ければよいのかという医療システムへの混乱を生んできた。アージェントケアは医療エコシステムの重要な一角を担っているが、人によってはスピードや利便性が、質の高いパーソナルなケアを犠牲にしていると受け取られることがある。
それは事実とはかけ離れている。私とチームは、自ら手本を示すことで、この業界に対するそうした見方を変えようとしている。業界の評判がどうであれ、自社をめぐる新たな物語を築くために活用できる5つの指針を紹介する。
1.「利便性には妥協がつきもの」という思い込みに挑む
確かに、アージェントケアはスピード、アクセス、利便性を軸に設計されている。しかし一部の人はそれをトレードオフと解釈してしまう。速いということはパーソナルさに欠ける、便利ということは質が低い、ウォークインは費用が予測しにくい、というふうに。
利便性は、安心感を犠牲にして成り立つべきものではない。
アージェントケアにおいては、患者を迅速に診ることを最優先すべきなのは言うまでもない。しかしそれと同時に、患者の懸念に耳を傾け、質問に答え、治療計画を明確に説明する時間も取るべきだ。こうした一歩踏み込んだ対応が、患者を安心させ、プロセスへの信頼感を生む。
不確実性は不安を生み、透明性は信頼を生む。これは、患者中心の体験を提供するためにチームと取り組む中で得た、私の中核的な気づきであり指針となっている。他のリーダーにも同じ原則を採り入れることをお勧めしたい。
2. 効率性を、個別対応を支えるものにする
効率性と個別対応は相反する優先事項だと感じている人は多いかもしれないが、実際には両者は補完し合う関係にある。効率性があるからこそ、従業員は顧客に対してより多くの時間と注意を割くことができる。私の組織では、明確なワークフローと効率的なシステムによって、医療従事者やスタッフが患者に集中できる時間が増えている。
障害を特定し取り除くことで、リーダーはチームメンバーがより効率的に働けるよう支援できる。それにより、スタッフは明晰さと余裕を持ち、顧客とより深くつながった誠実な関わり方ができるようになる。
3. ドアをくぐる前から信頼を築く
認識の問題を変えるには、まずメッセージ発信が重要だが、それだけでなく、業界や企業に対する見方を変えるきっかけを与えるような、顧客中心（私の業界で言えば患者中心）の体験を届けることも必要だ。たとえば、アージェントケア施設の看板が「手頃な価格で質の高いケア」を掲げているのを見込み患者が目にしたなら、その施設のスタッフはその約束を実際に果たさなければならない。
先ほど、不確実性は不安を生み、透明性は信頼を生むと述べた。だからこそ、信頼を築くために非常に明確な期待値を設定することが重要なのだ。その一つの方法が、自社のウェブサイトやSNSの情報発信に透明性を組み込むことだ。たとえば私たちは、自費診療の料金を明確に掲示し、患者が来院前に把握できるようにしている。また、提携しているすべての保険会社を一覧として掲載し、患者が保険適用で診てもらえるという安心感を持てるようにしている。
業界を問わず、最初からの透明性こそが信頼構築の基盤になると、私は強く信じている。
4. リーダーとして現場に近いところに居続ける
私は定期的に自社の58拠点を訪問し、オペレーション面で何がうまくいっていて何がうまくいっていないかを直接確認している。また、患者からリアルタイムで寄せられるフィードバックに基づき、彼らが何を求めているかを学ぶ機会にもなっている。
スタッフと共に現場に身を置くことは重要だ。彼らと並んで働くことで、チームメンバーが直面している課題を実感できる。それによって、より十分な情報に基づき、支えとなり、真のパートナーとなれるリーダーになれる。
5. 信頼を築いた体験を失わずに成長する
良い患者体験は、その日どのクリニックや医療従事者を訪れたかに左右されるべきではない。どの業界でも、事業を拡大する際には、標準化されたトレーニング、人員配置、明確なプロセスに投資することが重要だ。
評判は、何千もの個別体験の積み重ねによって築かれる。成長によってそうした体験を損ねてはならない。長年かけて築いてきた一貫性と品質を守り抜く必要がある。
最後に:自社の限界を明確にし、顧客が次の一歩を踏み出せるよう手助けする
先に述べたように、医療システムを最適に活用する方法については多くの混乱がある。私とチームは、患者のためにそれに取り組むことを優先してきた。
業界を問わず、リーダーとしてできる最良のことの一つは、顧客のためにプロセスをシンプルにする手助けをすることだ。自社が提供できないものを顧客が必要としている場合は、次の一歩を踏み出せるよう手を貸すこと。たとえば私たちの場合、患者に専門医、高度画像診断、入院治療が必要となったときには、適切な場所にたどり着けるようにし、そのプロセスを可能な限りシームレスにしている。これが重要なのは、私たちが自らを医療システムの一部とみなしており、そこから切り離された存在だとは考えていないからだ。
ビジネスリーダーとして、常に誰かを支援できるとは限らないかもしれない。それでも、必要なリソースへと人をつなぐためのもう一歩を踏み出すことをお勧めしたい。
