イケア最大のフランチャイジーであるインカ・グループ（Ingka Group）は、チャットボットに定型的な電話対応を任せ、オペレーターをデザインアドバイザーとして再教育することで、同社で最も急成長する販売チャネルを築き上げた。
多くのイケア店舗を運営する企業が2021年にカスタマーサービスにAIチャットボットを導入した際、次に予想される動きは明白だった。人間への問い合わせが減るということは、人員が削減されることを意味していた。
だが、インカは別の道を選んだ。同社によると、コールセンターのスタッフ8500人を再教育し、チャットボットでは回答できない質問に対応させるとともに、電話やビデオ通話を通じたインテリアデザインの販売を担当させたのだ。
5年後、育成されたアドバイザーはイケアで最も急成長している販売チャネルを担い、14億ドル（約2210億円）の売上を生み出すまでに至った。
AIが定型的な質問に対応
このボットは、イケアの定番本棚「BILLY」にちなんで「Billie」と名付けられた。店舗の開店時間やペット同伴の可否など、定型的な質問に対応するために構築されたものだ。
ボットはその役割を十分に果たした。インカ・グループが2023年6月に発表したところによると、2021年から2023年の間に、Billieは顧客からの問い合わせの約47％を解決し、1300万ユーロ（約23億円）相当のコスト削減をもたらした。
米誌『Fortune』の報道によると、2026年7月までに、このボットは利用顧客の74％をサポートできるようになったという。
