人工知能（AI）が消費者に有利な取引を見つける手助けをすることで、企業の利益を圧迫するのではないかと投資家は懸念している。その懸念は、多くの消費者が最適な取引をわざわざ探そうとしない銀行・金融業界に特に強く影響している。メタ（Meta）の「Muse（ミューズ）」といったAIエージェントは、ユーザーが現在選択しているものよりも有利な取引を見つけ出してくれるかもしれない。しかし、その根底にある経済学的な仕組みは、企業の利益を脅かすというよりも、むしろ最も抜け目がなく実直な消費者たちを脅かすことになる。
消費者の「不活発さ」から利益を得る銀行
銀行口座の例が、この問題を端的に示している。市場金利が上昇しても、銀行は預金金利をすぐに引き上げない。多くの消費者はその変化を気にも留めないが、一部の顧客は不満を訴えたり、口座解約の手続きを始めたりする。すると銀行の担当者は、より高い金利を支払う新しい「市場口座」があると持ちかけ、問い合わせてきた抜け目のない顧客にだけ高い金利を提供する。しかし、次に市場金利が上昇したとき、その「市場口座」の金利は引き上げられない。再び不満を訴えた顧客は、銀行がより高い金利を支払う新しい「スーパー市場口座」を用意していることを知る。大半の消費者は定期的に他社と比較する手間をかけないため、結果として利息収入を諦めているのだ。
AIエージェントは消費者にとってこの問題を解決してくれるかもしれないが、それは銀行にとっては痛手を意味する。マット・レヴィンは、皮肉を交えた誇張を込めてこう書いている。「そして、リテール銀行の基本的なビジネスモデルは崩壊する。なぜなら、すべての銀行が常にすべての預金に対して市場金利を支払わなければならなくなるからだ」
借り換えの遅れから利益を得る住宅ローン会社
住宅ローンの借り換えも、おおむね同じ構図である。一般的な住宅ローンには、残高を繰り上げ返済してローンを借り換える選択肢（オプション）がある。慎重な住宅所有者は、金利が低下したときに借り換え（リファイナンス）を行う。これは、資金が高金利を生み出し続けることを望む貸し手にとっては不利益となる。しかし、多くの住宅所有者は、借り換えが自らに有利に働く状況であっても、わざわざ借り換えをしようとしない。モルガン・スタンレーのリサーチレポートは「人工知能はその体験を劇的に簡素化し、何百万人もの借り手にとって借り換えをより迅速、簡単、かつ身近なものにする可能性がある」と指摘している。
消費者の不活発さは、日常生活においてやるべきことが山ほどあるために生じる。大半の人にとって、最適な金利を探し回ることはさほど楽しいことではなく、借り換えに必要な書類を作成することも同様だ。また、毎週のように金利をチェックしても、より良い条件が見つからないことが多いため、その努力が無駄に感じられてしまう。結果として、人々は得られるはずの資金を放置しているのだ。
AIによって、人々は自らの財務上の意思決定を継続的に最適化できるようになるかもしれない。しかし、企業が失う利益はそれほど大きくない可能性がある。痛みの大半を負うのは、好条件を探す人々、つまり最良の条件を見つけるために時間を費やしてきた消費者たちだ。その仕組みは以下の通りである。
銀行はコスト削減で補填する
預金口座をめぐる話は、銀行家にとってはよく知られたことだ。筆者はかつて、銀行の金利や提供する預金口座の種類を決定する委員会に所属していた。私たちは、金利が多少低くても多くの消費者が銀行を去らないことを知っており、競合他社もそれを理解していると信じていた。市場金利が上昇し、当行の貸出金利が上昇した際、一部の顧客から預金金利の引き上げを求められ、私たちはそうした顧客に対してのみ多く支払う方法を見つけ出したが、すべての人にそうしたわけではなかった。
銀行は、新規顧客を獲得するための取り組みにおいて、この点を考慮に入れている。新規口座開設向けに特別キャンペーンを実施したり、無料の小切手などの付加サービスを抱き合わせたりして、新規顧客に口座開設を促す。広告や新規店舗の出店も、新規顧客の獲得に寄与する。これらにはすべてコストがかかるが、後に金利を気にしなくなる可能性のある顧客を獲得するためには、そのコストに見合う価値があるのだ。
銀行業務は競争の激しいビジネスだ。筆者が住む郊外の街には4万1000人の住民がおり、13の異なる銀行と1つの信用組合が預金口座を提供しているほか、数マイル以内の他の都市にもさらなる選択肢がある。銀行はどこも、より多くの顧客を獲得することで、将来的に最も有利な取引を探そうとしない顧客から追加の利益を得られることを知っている。
自律型AI（エージェンティックAI）が普及すれば、こうした手法は通用しなくなる。銀行は広告を減らし、プロモーションを縮小し、支店の開設数を抑えることで、コストを削減するだろう。コスト削減によって失われた利益を完全に相殺することはできないかもしれないが、それに近いところまで補填できるはずだ。
住宅ローン投資家はより高い金利を要求する
住宅ローンの借り換えも同様に作用する。住宅ローン担保証券（MBS）の投資家は、借り換えをした方が有利であるにもかかわらず、一部の住宅所有者が既存のローンを維持し続けることを知っている。投資家は市場を上回る金利を得ることができるのだ。その余分なリターンがあるからこそ、彼らはより多くの案件を獲得するために、当初は低い住宅ローン金利を受け入れている。もし投資家が、自律型AIによってこの余分なリターンが失われたと認識すれば、住宅ローン担保証券への投資はそれほど魅力的な取引ではなくなる。彼らは資金を投資するためにより高いローン金利を要求するようになるだろう。そして、その高くなった金利は、自律型AIがもたらす打撃をほぼ相殺することになる。
好条件を探す人々は優位性を失う
いずれの例でも、大きな敗者となるのは、自らの努力によって最も有利な取引を獲得してきた人々だ。彼らは銀行や口座を切り替えることで、常に可能な限り高い金利を獲得し、さらに新規口座開設に伴う特典も受け取ってきた。また、住宅ローン金利が低下するとすぐに借り換えを行う準備を整え、他の多くの住宅所有者が対応を怠っている間に、より低い金利の恩恵を享受してきた。しかし、すべての人が行動を最適化するようになれば、そのような「おいしい話」は終わりを迎えることになる。
クレジットカードも変化が生じるもう一つの分野だ。プレミアムクレジットカードの特典リストは非常に長く、一部の人々はカードを最大限に活用するために支出を最適化しているが、それはほんの少数にすぎない。カード発行会社が手厚い特典を提供できるのは、ほとんどのカード保有者がそれらを十分に使い切っていないからだ。AIエージェントがすべての人に対して特典を最大化するようになれば、発行会社は特典を縮小することになる。
金融のどの領域であれ、顧客の不活発さに依存している企業は、不注意につけ込むのではなく、コストとサービスで競争する計画を今から立てるべきである。
