新しい仕事に就いて4カ月が経ったころ、上司から「木曜日までに財務部と提案書を擦り合わせておいてくれ」と言われたとする。
あなたはうなずく。「擦り合わせる」が何を意味するかは大体わかっている。しかし、今日中に何をすべきなのだろうか。資料をメールで送るべきか。会議を設定すべきか。それとも財務ディレクターの賛同を得るべきか。
あなたは推測で判断し、財務ディレクターを抜きにしてアナリストに資料を送った。これが裏目に出る。ディレクターは人づてにその提案について知り、経営陣の前でコストの前提に異議を唱えたのだ。
上司の真意は「木曜日までに財務ディレクターと話し合い、彼女の意見をもらっておくように」ということだった。しかし、あなたの耳には「財務部の誰かに資料を送るように」と聞こえていた。お互いに、思い描いていた次のステップが異なっていることに気づいていなかったのだ。
曖昧な表現に関する実験では、話し手は聞き手が自分の意図を理解している割合を一貫して過大評価していた。職場において、「合意を得る」「主体性を持つ」「状況を共有し続ける」といったフレーズは、具体的にどのような行動が必要かを決定せざるを得なくなるまでは、明確であるように聞こえるものだ。
指示が曖昧だと感じたとき、上司に最初からすべてを説明し直してもらう必要はない。必要なのは、2つの筋の通った解釈が、それぞれ異なる決定につながる分岐点を見つけ出すことだ。業務に着手する前に尋ねるべき5つの質問を紹介する。
1. どのような結果を目指しているのか
まずは成果から始めよう。「擦り合わせるとはどういう意味ですか」と聞くよりも、「木曜日までに財務部から何を得る必要がありますか」と尋ねる方が有益だ。これにより、実際の業務内容に近づくことができる。
相手は数値に対するフィードバック、提案への支持、あるいは異議申し立てに関する事前の警告を求めているのかもしれない。同じ問題は、「クライアントへの状況報告を準備してほしい」と頼まれたときにも発生する。クライアントに遅延を理解してもらうべきなのか、修正されたスケジュールを承認してもらうべきなのか、あるいは何らかの決定を下してもらうべきなのか。その対話の後に何が変わるべきかが分かれば、取るべき適切な行動を選択できる。
