最近、あるクライアントのコーチングをしていたときのことだ。彼女は、人間関係で摩擦が生じていると話してくれた。彼女は「他者に対する忍耐力に欠ける」と指摘されたことがあるという。そこで話を掘り下げながら、そのフィードバックをくれた相手に共感できるかどうかを尋ねたところ、彼女は言葉に詰まってしまった。
そこで、相手とのやり取りに好奇心を持って臨む姿をイメージしてもらうことにした。何が起きているのかをすぐに決めつけるのではなく、質問を投げかけて相手を理解しようとすることはできないだろうか、と。
私たちは練習してみた。その結果は非常に興味深いものだった。彼女の問いかけは、形としては「質問」になっていたものの、そのすべてに意図（アジェンダ）が隠されていたのだ。彼女は何かを発見しようとしているのではなく、自分がすでに信じている方向へと相手を導こうとしていた。
そこで私は、さらに促した。「オープンクエスチョン（開かれた質問）を聞かせてください」。彼女は、車のヘッドライトを浴びたシカのように、呆然とした表情で私を見た。
彼女はオープンクエスチョンが何であるかを知らなかったのだろうか。あるいは、知ってはいても、その場でどう問いかければいいのかわからなかったのだろうか。それとも、単に自分の解釈にこだわりすぎて、心からの好奇心を持つことが難しくなっていたのだろうか。
いずれにせよ、私はその瞬間に強い興味を惹かれた。ちょうど同じ時期、私はコーチングの資格取得プログラムを通じて、質問が持つ力について学びを深めていたところだった。たった1つの優れた問いが、相手の思考を立ち止まらせ、視点を変え、それまで見えていなかったものに気づかせるプロセスを、私は身をもって体験していた。
そこで私は、これを次の記事の素晴らしいテーマにしようと考えた。そして、読者の心に響くテーマを見極めるセンスに長けた信頼できる同僚に、このアイデアを持ちかけた。「傾聴と、より良い質問の投げかけ方」について書きたいのだと伝えた。
彼女はとても親切な表情で私を見た。正確な言葉は覚えていないが、その表情は覚えている。退屈だ、と。だから私はそのテーマをいったん手放した。しかし、クライアントのためにこのテーマについて調べ続けるうちに、どうしても見過ごせないほど興味深い事実が見つかったのだ。
複数の研究において、人々は質問が持つ力を過小評価していることが明らかになっている。私たちは、自分の「意見」こそが人と人をつなぐものだと考えがちだ。意見は自分の知性を示し、他者をインスパイアし、自身の価値を確立するものだと。
そこには一面の真実がある。
しかし、質問はそれとは異なる、より強力な方法で私たちを他者と結びつける。質問は、私たちが学び、情報を引き出し、信頼を築く手助けをしてくれるのだ。「より多くの質問、特に深掘りする質問（フォローアップ質問）をする人ほど、会話の相手から好かれる」という研究結果もある。それにもかかわらず、質問が人間関係の構築にどれほど大きな影響を与えているかに気づいている人はほとんどいない。
だからこそ、同僚の助言に反して、私は質問について書くことにした。ただし、単に「もっとたくさんの質問をすべきだ」と考えているからではない。私が関心を持っているのは、何が質問を「本物の質問」にするのかという点だ。なぜなら、回答に対して「驚かされる覚悟」があって初めて、その質問には本物の好奇心が宿るからである。
避けるべき3つの問い
ここに挙げる3つの質問は、いずれも同じところから生まれている。相手の答えへの好奇心ではなく、自分の答えへの固執である。
1. 同意を求める質問
「なぜ私たちがその決断を下したか、理解してくれているよね？」
この問いかけには、受け入れられる答えが1つしかないというニュアンスが含まれている。相手の受け止め方を尋ねているのではなく、その決断が妥当であったことを相手に認めさせようとしているのだ。
代わりにこう問いかけてみよう。「あの決断について、どう感じましたか？」。そうすれば、思いもよらなかった話が聞けるかもしれない。
2. 安心を求める質問
「機材の状態は良好だと言えますか？」
研究によると、「肯定的な前提」を置いた質問（すべて順調であることを前提とする問い）は問題を隠蔽しやすくさせる一方で、「否定的な前提」を置いた質問（問題がある可能性を認める問い）のほうが、相手から正直な開示を引き出しやすいことが示されている。
私自身、AIに対してこのような問いかけを頻繁に行ってしまう。本当のフィードバックがほしいわけではなく、ただ自分がすでに考えていることを肯定してほしいだけなのだ。
代わりにこう問いかけてみよう。「その機材で何か気づいた不具合はありますか？」。誠実な答えが重要なら、自分が欲しい答えを質問の中に組み込むべきではない。
3. 助言を装った質問
「もっと明確にコミュニケーションを取る必要があるとは思わない？」
この場合、あなたはすでに問題を特定し、解決策を処方してしまっている。これは裏目に出ることが多い。人は、自分を「直そう」としたり、求めてもいない助言を押しつけたりするコミュニケーションに対して抵抗を感じるものだ。
代わりにこう問いかけてみよう。「その会話を阻害している要因は何かあると思いますか？」
問いかける価値のある3つの質問
最初の質問は会話の口火を切り、2つ目の質問はそれを深め、3つ目の質問は行動へとつなげる。
1. 「今、どんなことを考えていますか？」
マイケル・バンゲイ・スタニアは、著書『コーチング・ハビット（The Coaching Habit）』の中で、これを「キックスタート質問」と呼んでいる。私はマネージャーとしてのキャリアの初期にこの質問を知った。それ以来、1対1のミーティングをこの質問で始めるようにしているが、まるで魔法のような効果を発揮する。自分が議論のテーマを決めるのではなく、相手にとって最も重要なことを見極めるためのスペースを相手に与えることができるのだ。
2. 「あなたにとって、それが重要である理由は何ですか？」
人は多くの場合、出来事が持つ「意味」を語る前に、「何が起きたか」という事実を先に話す。対人関係の結びつきに関する研究では、感情を共有することのほうが、単に事実を共有することよりも、親密さを予測する強力な要因であることが示されている。この質問は、事実の背後にある価値観、恐れ、あるいは希望を明らかにするのに役立つ。信頼関係を築くこと、あるいは最終的に誰かを鼓舞することが目標であるならば、相手の心を動かす要因を理解することが極めて重要だ。相手が何を大切にしているかを理解するまで、私たちは本当の意味で人とつながることはできない。
3. 「何が障害になりそうですか？」
現実を考慮せずに交わされた約束は、往々にしてただの「善意」に終わってしまう。他者のために問題を解決しようとするのではなく、起こり得る障害を相手自身に予測してもらうのだ。よく知られた慣用句に基づくこの質問は、相手を思考のパートナーにすることができる。
事前には用意できない質問
深掘りする質問（フォローアップ質問）は重要であり、強力なツールになり得る。深掘りの質問は、「あなたの話を聞いています。関心があります。もっと詳しく教えてください」というメッセージを伝える。
例えば、相手が「チームに対して不満を感じている」と言った場合、「何が一番不満なのですか？」と尋ねることができる。フォローアップ質問をあらかじめ完全に台本化しておくことはできない。それは、その瞬間に相手が話した内容から自然に生まれなければならない。
質問の質は、その背後にある意図から始まる。なぜこの質問をするのか。理解したいという気持ちから問いかけているのだろうか。ここで、冒頭の私のクライアントの話に戻ろう。彼女との次回のセッションが控えている。私が会話の最初にどの質問を使うか、想像がつくだろうか。
