顧客から、あるサービスが契約に含まれているかどうか問い合わせが入る。対応する従業員はウェブサイトを確認し、製品ガイドを開き、社内チャンネルを検索する。それぞれのソースに答えの一部は書かれているが、明確な回答はどこにもない。同僚にメッセージを送ると、その同僚はそれを業務部門の担当者に転送する。20分後、ようやくその従業員は顧客に回答することができた。
このようなことが、複数のチームで1日に何度も起きていると想像してみてほしい。個々の質問はごく普通のものだが、積み重なれば相当な作業量になる。パフォーマンスを評価する管理職は、顧客への回答に要した時間だけを見て、回答を可能にするまでに必要だった検索や確認、解釈のプロセスを見落としているかもしれない。
組織は情報の作成と保管に多額を投じる。しかし、従業員がその情報を活用するために何をしなければならないかについては、あまり注意を払わない傾向がある。このギャップこそ、生産性を議論する上で取り上げるべきテーマである。リーダーは、部下により迅速に仕事をこなすよう求める前に、日常業務を完了させるためだけに従業員が同じ検索や確認をどれほど繰り返さなければならないかを検証すべきだ。
入手可能な情報が、常に「使える情報」であるとは限らない
マイクロソフトの「Work Trend Index（ワーク・トレンド・インデックス） 2023」では、回答者の62％が業務時間中に情報の検索に時間を取られすぎていることに「苦慮している」と答えた。彼らの回答は、よくある問題を浮き彫りにしている。情報は社内のどこかに存在するものの、必要なときにすぐに見つけ出し、活用できるようにはなっていないという問題だ。
定型的な質問に回答するために、何が必要になるかを考えてみよう。従業員は関連する情報源を特定し、それが最新であるかを確認し、その顧客に適用可能かを判断し、矛盾するガイダンスがあれば解決しなければならない。検索ツールは最初のステップを助けてくれるかもしれない。しかし残りのステップは、企業がその方針をどれだけ明確に説明し、情報を常に最新の状態に保っているかどうかにかかっている。
