改正労働施策総合推進法の施行により、あらゆる事業所にカスタマーハラスメント対策が義務づけられた。しかし、具体的に何をどうすればいいのだろう。不条理な要求を突きつける客を追い払えば済むのか。すべて非常識な客が悪いのか。その前に、なぜ人はカスハラに及ぶのかを詳しく知る必要がある。生活者と顧客対応従事者を対象とした調査から、窓口の対応がカスハラを誘発している実態が見えてきた。
「誘発型カスハラ」とは
エンタープライズ向けAIコンタクトセンター基盤を提供するRightTouchは、VRy、モビルスと共同で、全国の20〜60代の生活者のうち過去1年間に企業に問い合わせをしたことがある550人と、窓口対応をした経験のある400人を対象にカスハラに関する調査を実施した。
3社はまず、カスハラの原因は窓口側にもあるのではないかと考え、事業者側の対応によって生じる「誘発型カスハラ」の仮説を立てた。それにもとづき、電話で問い合わせを行った際にストレスを感じた経験を尋ねると、「電話がつながらない」、「担当者を何度もたらい回しされる」、「欲しい回答が得られない・疑問が解決しない」、「同じ状況や説明を何度もさせられる」という4つの体験をあげる人が多かった。その数は電話での問い合わせをしたことがある人の9割以上にのぼる。「よくある質問」とAIチャットの間をぐるぐる回されてイラついた経験を持つ人は多いはずだ。怒りたくなる気持ちはよくわかる。
電話対応にストレスを感じた人たちに、普段とは違う口調になったり、言葉が強くなったりした経験の有無を尋ねると、不快に感じたが態度に出さないように我慢した人がもっとも多かったが（32.1%）、「いつもより口調が強くなってしまった」、「強い言葉を使ってしまった」、「口調が強くなったことも、強い言葉を使ったこともある」という人たちが合計で61.9%となった。
