仕事をしていれば、こんな場面に遭遇したことがあるはずだ。技術的な内容を説明し、少し間を置いて「伝わりましたか」と尋ねる。相手は「はい」と答える。しかも、自信ありげに。だが、それは本当の「はい」ではなかった。相手は自分のプライドを守っていただけなのだ。
私はこのことをよく考える。多くのキャリアをひそかに停滞させている誤りを示しているからだ。私たちは、明快さとは自分が生み出すものだと思い込んでいる。十分にうまく説明すれば、理解は自動的についてくる、と。だが、そうではない。明快さは、こちらがどれだけうまく説明したかで決まるのではない。相手が実際に何を理解したかによってのみ決まる。そしてほとんどの人は、この2つを照らし合わせて確認していない。
言葉による確認が当てにならない理由
技術的な会話、あるいは力関係の差がある会話では、「わかりません」と言うことに社会的なコストが伴う。会議の進行を遅らせる人、上位者の前で準備不足に見える人には、誰もなりたくない。だから人はうなずく。「理解できました」と言う。そしてあなたは、自分は明確に伝えられたと思ってその場を去る。だが実際に生み出したのは、ただの心地よい沈黙だったりする。
ここで本当に必要なスキルは、説明を改善することではない。相手が口にしていることと、そのためらい、声の調子、ボディランゲージが実際に伝えていることとの間にあるズレに気づくことだ。私は最近、サビーヌ・チャールズ博士と話をした。彼女は長年、上級幹部が集まる場の空気を読み取ってきた。そうした人々の仕事の一部は、たとえ話についていけていなくても、自信があるように見せることだ。彼女の経験から、私にはあることがはっきりした。表明された理解と実際の理解の間にあるこのズレは、トップ層を含むあらゆるレベルに存在する。
本当に効く1つの質問
この手法には、実は正式な名称がある。「ティーチバック(教え返し)」だ。誤解が重大な結果を招きかねない医療の現場では、医療研究品質庁(AHRQ)が、単に理解したかどうかを尋ねるのではなく、情報を自分の言葉で説明し返してもらうことを推奨している。この原則は、日常の仕事にも驚くほどよく応用できる。相手に自分の説明を「認証」させるのではなく、相手がそこから何を受け取ったのかを示す機会を与えるのだ。
相手に理解したと確認させる代わりに、理解を示さざるを得ない質問を投げかける。たとえば、「実際にチームにこれを導入してもらうには、どう進めるのがよいと思いますか」といった質問だ。
目的は、誤解している相手を「捕まえる」ことではない。社会的に無難な答えを繰り返させるのではなく、その人の思考を明らかにする質問をすることにある。『ハーバード・ビジネス・レビュー』が取り上げた最近の研究も、「変化球」の質問について同様の主張をしている。慣れた問いを与えられると、人は磨き上げた定型的な答えに頼ることができる。一方で、予測しにくいが関連性のある質問は、その人が実際に考えていることを引き出しやすい。
うなずくのは簡単だ。本当の返答には、相手がこちらの言葉を実際に処理し、自分の言葉で返すことが必要になる。それができないなら、そのズレが将来さらに大きな問題になる前に見つけたということだ。これは小さな言い換えにすぎないが、誤解が代償を伴う前にどれだけ見つけられるかを変えてくれる。
必要になる前に関係を築く
同じくらい重要なもう1つの要素がある。多くの人は、すでに重要度が高まってから相手を注意深く読もうとする。人事評価、緊迫した交渉、相手の「イエス」が必要な瞬間などだ。その時点では、比較するための基準がない。
私はこれを、関係性の預金口座のようなものだと考えている。相手から何かを必要とする前に、短く、リスクの低い確認や対話を重ねておくことで、後に引き出せる信頼の蓄えができる。ただし、これは関係構築だけではない。情報収集でもある。
何気ないやり取りの一つひとつが、その人の平常時の姿を教えてくれる。普段の声の調子、通常のエネルギー、何も問題がないときのふるまい方。ひとたびその基準を知れば、何かがずれているときに気づけるようになる。普段は生き生きしている人が、特定の会話の中で急に平板になるなら、それは情報だ。ただし、それに気づけるのは、先に預け入れをしている場合に限られる。
混乱を壁ではなく、没入として捉える
相手のコミュニケーションの取り方が、自分とはどうしてもかみ合わないこともある。そこで抱きがちなのは、いら立ちだ。だが私は、代わりに好奇心を持つことを勧めたい。新しい文化の中に放り込まれたように考えるのだ。自分の役割は、その土地の言葉を学ぶことであって、自分の言葉と違うからといって評価することではない。どうしても届かないように見える相手は、壁ではない。翻訳の問題なのだ。そして翻訳の問題は解決できる。
これは終わりのないゲームだ
ここで述べたことは、学び終えられるスキルではない。むしろ、レベルアップに近い。かつて難しかったことが簡単になり、すると同じ課題の、より難しい版が現れる。それは失敗ではない。能力とは実際には、そうやって築かれていくものだ。費やした時間を積み上げることではなく、何がうまくいき、何がうまくいかなかったのかに注意を払い、次の試みに反映させることで育つ。
だから次に重要な会話に臨むときは、うまく言うことに集中しないことだ。相手に届いたかどうかを確認することに集中する。それが、このスキルのすべてである。それ以外は、ただ話しているだけにすぎない。
