AIが仕事の未来に与える影響について、新たな予測や市場の反応が報じられない日はない。まさに1兆ドル（約157兆円）規模の問いである。
デジタル知識労働の最前線に立つテレパフォーマンスやコンセントリックスといった大手ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）企業は、AIの止めがたい進化と、現在これらの業務を担う膨大なオフショア労働力を代替する可能性を投資家が織り込むなかで、すでに数十億ドル規模の企業価値が吹き飛んでいる。
しかし、この議論から明らかに欠けているのが、実際にその仕事をしている人々の視点だ。彼らは今後何が起こるかについて、専門家よりも多くを語れるのではないだろうか。
労働者は変化を受け入れている
当社は2026年2月から7月にかけて、フィリピン、南アフリカ、ドミニカ共和国、マダガスカルで事業を展開する20以上の業界にわたる、クライアント管理下の従業員約2000人を対象に調査を実施した。
最も意外だった結果は、AIが自分の役割に悪影響を及ぼすと考えている人がわずか約7%にとどまったことだと思う。私は30%、あるいは50%を予想していた。そして68%が、AIによって生産性に中程度以上、または大きな好影響があったと回答している。
AIのさらなる導入を阻む最大の障壁は、ツールへのアクセス不足（30%）とセキュリティ上の懸念（20%）だった。これらは測定された成果ではなく自己申告による認識だが、真剣に受け止める価値があると私は考えている。
このデータだけでは、テレパフォーマンスやコンセントリックスに対する専門家の評価が誤っているとは言えない。しかし、AIがオフショア労働者、ひいては知識労働者全般に及ぼす影響の分析は、市場が示すよりも複雑であることを示している。
なぜこの層は異なるのか
当社の調査対象となった労働者は、大企業クライアント向けに画一的で反復的な業務をこなす500人以上のチームの一員ではない。当社のクライアントはスタートアップから大企業までさまざまだが、構築するチームは通常5〜50人規模で、その役割には判断力、文脈理解、専門知識が求められる。
クライアントの業務に組み込まれた5人の財務チームは、1日500回同じ業務を繰り返しているわけではない。こうしたチームでは、カスタム自動化ソリューションを構築する経済合理性が投資を正当化することはほとんどない。彼らにAIツールを与え、その成果が向上するのを見守るほうが、はるかに高いリターンをもたらす。
AIという平準化装置——なぜ従業員は力を得たと感じるのか
オフショアサービスの購入者が長年抱いてきた懸念のひとつは、品質面での格差だ。コストは低いが、成果水準、コミュニケーションの摩擦、そしてクライアント側による監督強化の必要性というトレードオフを受け入れることになる。
AIはその方程式を変えつつある。マニラの財務アナリストが、ニューヨークのアナリストと同じAI支援のリサーチ・執筆ツールを使えば、品質の面で近い成果を、より速く、しかも依然としてごく一部の費用で生み出すことができる。
このセグメントにおいてAIはオフショア労働者を置き換えるのではなく、そもそも一部の企業がオフショアモデルをためらう原因だったギャップを埋めていると私は見ている。コスト面の優位性はなお保たれ、品質面での反論は弱まっている。これはオフショアチームの競争力を低下させるのではなく、むしろ高めるものだと私は考えている。
見落とされてきた強力な視点
問題となっている企業の将来収益に関する専門家の評価は正しいかもしれないが、オフショア知識労働全般を過小評価しているのは間違いだと思う。政治、テクノロジー、あるいは変化への人間の抵抗が、AIの労働市場への進出を遅らせたり、すでに最も急速に進んでいる分野に影響を限定したりする可能性がある。また多くの人が指摘するように、AIは削減分を相殺する新しい職種を生み出す可能性もある。
歴史は、両方向の事例を示している。PCは秘書を不要にするはずだったが、同時にスケジュール管理、コミュニケーション、文書作成の仕事を増やし、それらは現在エグゼクティブアシスタントが担っている。
1980年代にはATMによって銀行の窓口係は不要になるはずだったが、コスト低下によってより多くの銀行支店が開設され、雇用は安定した。しかしその後、まったく別のテクノロジーであるモバイルバンキングが登場し、最終的には窓口係の必要性を低下させた。それは業務を置き換えたからではなく、来店そのものを置き換えたからである。
オフショアの知識労働者の運命も、これらいずれかのパターンをたどるかもしれない。しかし今の私たちにとって有用なのは、少なくとも短期的には、彼らがどこかへ消えていくようには見えないという事実だ。幅広い業界とプロセスの深部で、彼らは自らの価値を実感し、動向を察知し、力を得たと感じている。
その自信は保証ではない。しかし彼らは業界の深部で働く専門家であり、意味ある変化を認識できるほど市場に近い位置にいる。他社が何を導入しているのかを見て、同僚や仲間が何を経験しているのかを聞き、自分の仕事のどの部分が自動化可能になりつつあるのかを理解している。
AIがすでに同等の職務で相当な規模で人を置き換えているのであれば、今回の調査で見られた以上の不安が示されていたはずである。
何を学べるのか
ここに実践的な教訓があるとすれば、AIが労働力に与える影響をめぐる物語は、見出しが示すほど単純ではないということだ。今回の調査対象となった従業員は、すでに適応しつつある。問われているのは、彼らを取り巻く組織がそれに追いついているかどうかである。
彼らが挙げた最大の障壁は、恐怖ではなかった。ツールへのアクセスが限られていることだった。次に挙がった障壁は、データセキュリティ上の懸念と方針の不明確さである。言い換えれば、労働力は、それを支えるために設計されたシステムの先をすでに進んでいる。
当社はこの調査を今後も継続する。自信が変化し、導入パターンが変わり、懸念が高まるのであれば、それは重要な意味を持つ。だが現時点で、4カ国、20超の業界にまたがる約2000人が、より広範な議論が立ち止まって耳を傾けてこなかったことを私たちに伝えている。
彼らは恐れていない。彼らは自分たちの生産性が高まったと感じている。そして彼らが最も望んでいるのは、他の誰もが自分たちを置き換えると考えているツールへの、さらなるアクセスである。
