信頼できる相手からフィードバックを受けることは、成長するための最良の方法の1つである。健全なフィードバック文化を築いているチームでは一般に、仕事への満足度が高く、創造性と協働性に優れ、変化への適応が速く、離職率が低く、より多くの成功を収めていると報告されている。
フィードバックが適切に行われれば、業績を向上させるだけでなく、信頼関係を構築し、チームをより協力的で生産的にする。健全なフィードバック文化を築くうえで最も重要な要素の1つは、フィードバックの種類の違いと、それぞれをいつ提供すべきかを理解することである。
15年以上にわたり会社を経営してきた経験から、私はフィードバックが「感謝」「コーチング」「評価」の3つのカテゴリーに分類でき、それぞれが異なる人間の欲求を満たすものであることを見出した。
1. 感謝
関係性とつながりを築く。感謝を伝える。成功を祝う。優れた成果を動機づけ、後押しする。
人は認められる必要がある。自分自身と自分の仕事が評価されていると知る必要があるのだ。最も気力を削がれる考えの1つは、自分のことを知らず、気にかけてもいない会社のために働き続け、自分の努力が何の違いも生んでいないと感じることだ。誰もが意義あるものの重要な一部でありたいと願い、自分の貢献が価値あるものであると知る必要がある。感謝のフィードバックは、人々に「自分は見られている」「自分は大切な存在だ」と伝えるものである。人間は感謝によって動くものであり、誰もが良い仕事に対する称賛を必要としている。それが私たちの意欲、関与、そしてチームへのコミットメントを保つのだ。
私の子どもたちが幼かった頃、彼らはいつも自分がすることを見てほしがっていた。「パパ、この自転車に乗るところを見て。側転するところを見て。どれくらい長く息を止めていられるか見て」。子どもが認められたがることは、親なら誰でも知っている。遊びを見てもらいたいという欲求は成長とともになくなるかもしれないが、自分が見守られ、自分の行動に意味があると思い出させてもらう欲求から卒業することは決してない。
感謝のフィードバックは、チームのメンバーが何をしているのかを私たちが把握しており、気にかけており、彼らが懸命に働いていることに感謝していると伝える。さほど重要には見えないかもしれない。しかし酸素と同じように、不足すると私たちは深刻にそのことを意識し、それなしでは長く生きられない。
2. コーチング
知識、スキル、能力、成長を高める。相手が学び、成長し、変化し、業績を改善できるよう、具体的な提案を行う。
コーチングは、改善の方法を学ぶための手段である。アスリートと同様に、コーチングはスキル、技術、知識に関する指針を提供する。すべてのプロアスリートにはコーチがいる。実際、選手が成功していればいるほど、さまざまなスキルについてフィードバックを与える複数のコーチを抱えている可能性が高い。コーチングを通じて、私たちは自らを磨き、強化し、最高のパフォーマンスを発揮する方法を学ぶのだ。
例えば、当事務所で若手弁護士を指導する際、経験豊富な弁護士は、証言録取を行う方法、申立書を作成する方法、和解交渉を行う方法を単に実演するだけではない。むしろ、若手弁護士がそれらの業務に取り組む様子を観察し、次回よりよく行うための有益なフィードバックを提供する。その指導には、「次の証言録取で尋ねることができる追加の質問はこれです」「あなたの準備書面で引用できる、より適切な判例をいくつか共有します」「次にこの相手方代理人と交渉するときは、提示額を低めに始め、自分の立場をより詳しく説明しなさい」といった表現がよく含まれる。これらはすべて、改善に役立つコーチングの手段である。
コーチングは、業績上の問題に対処したり、何をどのように変える必要があるのかを伝えたりするためにも使える。例えば、「明日から時間通りに出社する必要があります。月末までにすべての業務と請求入力を済ませる必要があります。そうでなければ、こちらとしても対応を変更します」といった具合だ。
コーチングは、前進を生み出すフィードバックである。
3. 評価
自分がどの位置にいるのかを伝える。期待をすり合わせ、結果を明確にし、意思決定に情報を与える。
良くも悪くも、人間は比較を通じて自分の立ち位置を測る。なぜか。私たちは自分がどうしているのか、特に他者や自分の目標と比較してどうなのかを強く知りたいと望んでいるからだ。評価のフィードバックは、自分が順調に進んでいる、あるいは良好に成果を出しているという安心感を与える。
この重要な種類のフィードバックがなければ、私たちは自分がトップパフォーマーなのか、期待に応えているのか、遅れを取っているのかが分からないままになる。その不確実性はしばしば、心配、ストレス、不安につながる。私たちには、上司、同僚、そして人生における信頼できる人々から、自分がどうしているのかを知らせてもらう必要がある。
当組織では、メンバーが常に自分の立ち位置を把握できるよう、指標、データ、そして頻繁な評価フィードバックを提供している。従業員は自己評価のために案件管理ソフトウェア上で日次および月次の業績指標を簡単に確認できるが、私たちはまた、マネジャーに対し、年次評価を待つのではなく、毎週チームメンバーと面談することを推奨している。こうした対話は、各自が自分のコミットメントや目標の達成に向けて順調に進んでいるかどうかを理解するのに役立つ。
適切な種類のフィードバックを届ける
フィードバックは万能ではない。フィードバックの種類を理解し、これからどの種類のフィードバックを提供するのかを示すことが重要だ。そうすることで、メッセージが明確になり、相手のニーズと一致していることを確かめられる。
誰かがつらい1日を過ごしているなら、アプローチをどう調整すればよいかという具体的なコーチングのフィードバックは必要ないかもしれない。ただ、自分の懸命な努力が感謝されていると知るだけで十分な場合もある。業績を改善するための具体的な手法を求めている人に対して、マネジャーが「よくやっている」と言うだけでは、実際にはあまり役に立たない。誰かが四半期末のボーナスや望んでいる昇進に向けて順調かどうかを知りたいなら、必要な位置にいるという安心感を与えられるのは、評価のフィードバックだけである。
優れたリーダーは、単により多くのフィードバックを与えるのではない。適切な種類のフィードバックを、適切なタイミングで与えるのだ。その瞬間のニーズに合わせてフィードバックを調整することを学べば、人々が大切にされていると感じ、業績を改善し、自分がどの位置にいるのかを正確に理解できるよう支援できる。それこそが、より強い人材、より強い関係、そして最終的には、より強い組織を築く方法である。
