10月1日施行の改正労働施策総合推進法では、すべての事業者にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策が義務化される。それにともない、同法の適用対象となる事業者の従業員をカスハラから守る対策関連の記事を多く見かけるが、利用者の側は、どうなのだろうか。調査によって明らかになった、利用者側の本音が語るものとは。
転職サービス「doda」などを運営するパーソルキャリアの調査機関「Job総研」は、現在就業中でJobQ Townに登録している20〜50代の男女463人を対象に、カスハラに関する意識調査を実施した。それによると、店や企業に不満を感じたことがある人は77.1%にのぼることがわかった。そのおもな理由は「店員や担当者の態度」が64.4%ともっとも多く、「説明や案内が不十分」、「商品・サービスの品質」などと続いた。
不満を覚えたときの気持ちについて、54.6%は「納得できずモヤモヤする」、45.4%は「損をした感覚になる」、35.3%は「冷静になろうと思う」、33.3%は「怒りを感じている」などと答えている。いずれにせよ、感情的になってしまうというわけだ。だがその対応として、「何もせずそのまま利用」した人がもっとも多かった。また、家族や友人に話す、自分の中で消化したという人も比較的多かった。
だが不満を感じた人が、それを相手に伝えたかどうかでは、伝えた人は56%と過半数になった。気になるのは伝えなかった人だ。その人たちに理由を聞くと、「時間や手間がかかると思った」、「面倒な客と思われたくなかった」、「言っても改善されないと思った」など、本当は言いたかったがあきらめた人が多いことがわかる。
