先週、私はChatGPTに当社の競合について質問した。返ってきた答えは自信たっぷりで具体的だったが、およそ30%は誤りだった。価格が間違っていただけでなく、その企業が2年前に失効させた認証が含まれており、さらに2025年初頭以降は事実ではなくなっている返品ポリシーに関する主張まで入っていた。
おそらく、その会社の誰もこのやり取りが起きたことを知らない。自社について人々がどんな誤情報を得ているのか、まったく把握していないのだ。しかしこれは1日に何十回も起きている。自社ウェブサイト上であれば、事実誤認を1時間たりとも放置しないような企業に対してさえ、である。
古い習慣を引きずってきた
マーケティングチームは毎週、検索順位を確認する。毎日確認するチームもある。キーワード順位、オーガニックトラフィック、被リンク数。すべてが記録され、上層部に報告される。この習慣は、買い手の調査がGoogleから始まっていた20年間で築かれたものだ。
しかし現在、その調査の多くは検索窓ではなくチャットウィンドウの中で行われている。最近のある調査では、自社ブランドのAI引用を積極的に追跡しているマーケターは14%にとどまるという。残りの86%が、それは重要ではないと判断したからだとは思わない。おそらく、まだ習慣になっていないだけなのだ。
見えないより、誤って語られるほうが悪い
多くの人はここで、間違ったことを心配している。回答にまったく登場せず、代わりに競合の名前が挙がることを懸念する。それは実際に起きるし、厄介ではある。だが、それで失うのは、そもそも知り得なかった1件の販売機会にすぎない。
名前は出るが内容が間違っている――これは別の問題だ。コロンビア大学のTow Centerは、8つのAI検索ツールで1600件のクエリを実行し、およそ10件中6件の回答に、不適切な引用やでっち上げの事実が含まれていることを明らかにした。社内でこれにフラグが立つことはない。フラグを立てる対象が存在しないからだ。エラーメッセージもない。そして多くの場合、顧客からの苦情もない。顧客もまた、それが誤りだと知らないからだ。彼らはただ信じて、次に進む。もしかすると、AIがたまたま価格ページをより注意深く読んだ競合へと流れていくかもしれない。
1つのダッシュボードでは不十分だ
順位追跡が機能するのは、基本的にGoogleが1つだからだ。キーワードの順位を確認すれば、自社の立ち位置がわかる。AIの回答はそうはいかない。同じ質問をChatGPT、Perplexity、Geminiに投げれば、3つの異なる回答が返ってくる。そして翌日にもう一度尋ねれば、そのうち少なくとも1つは変わっているだろう。
現在、まさにこの課題に対応するツールを構築している企業がいくつかある。その内部は、そもそもAI向けに作られたわけではないスクレイピングインフラであることがほとんどだ。1日に何百万ものページから商品リスト、価格、レビューを、人手では到底かなわない規模と速度で取得するために作られたものである。
自社のデータ収集インフラを少し調整し、小売サイトではなくChatGPT、Perplexity、Geminiに向ければ、同じ仕事をこなしてくれる。クエリを送り、返ってきた内容を正確に取得し、記録する。そして翌日も、その翌日も同じことを繰り返す。
主要なAIプラットフォームすべてで、ブランドやカテゴリーに関する同じ一連のプロンプトを定期的に実行すれば、それぞれが何を語っているかの記録が得られる。考え方は順位追跡と同じだ。一度だけ確認するのではない。一定のリズムで確認することで、誰も気づかないパターンになる前に、回答の変化を把握できる。
四半期に一度、誰かがChatGPTに3つのプロンプトを入力すれば、その日にそのツールが何を言ったかしかわからない。週次のペースで何百ものプロンプトを実行するシステムなら、状況が改善しているのか、悪化しているのか、あるいは毎回同じ間違いを同じように繰り返しているのかがわかる。これが、一時的なスナップショットと、継続的な記録の違いである。
AIモニタリングの手順
このために新たな部署は必要ない。必要なのは、担当者を決め、カレンダーのリマインダーを確実に実行することだ。整えておく価値があるものをいくつか挙げる。
・人気のAIツールで、同じブランド関連およびカテゴリー関連のプロンプトを実行する。ChatGPT、Perplexity、GeminiなどのAIアシスタントで毎週これらのプロンプトを使い、回答を比較できる場所に保管する
・自動プロンプト追跡ツールが予算に合うなら、利用する。人が毎週、長期にわたり手作業で確実に行うのは難しい
・問題は即座にエスカレーションする。価格、認証、法的地位に関する誤りは、見つけたその日にエスカレーションすべきだ
・誤りを見つけたら、その出所である可能性が高い公開ページを修正する。そもそも、これらのツールはそこから情報を読み取っている
・これを1人の担当者に任せる。順位追跡は誰かが責任を持つまで日常業務にはならなかった。これも同じである
当社のチームは、何年も前からそうしているように、毎日検索順位を確認している。今ではその直後に、同じ数十件のプロンプトをAIツール横断で実行している。所要時間は合計で40分程度だ。
ほとんどの週は何も変わらない。しかし、変化が起きたとき、すでに誤った情報を信じてしまっている顧客からそれを指摘されるよりも、自分たちの確認でいち早く発見できる方がはるかに望ましい。
Forbes Business Councilは、事業オーナーとリーダーのための最高峰の成長・ネットワーキング組織である。参加資格はあるか
