ディズニーが素晴らしいゲスト体験を生み出せるのは、偶然ではない。ゲストを根本から理解する人材を育成することによって、それを実現しているのだ。
シェリル・クリステンセン（Cheryl Christensen）はディズニーで37年間を過ごした。最初の仕事はテーブルの片付けとごみ捨てであり、本人の言葉を借りれば、「数え切れないほどの素晴らしいゲスト体験」に学びながら、人材育成・研修部門のディレクターや人事サービス部門のディレクターなど、数多くの役職を歴任してキャリアを築いていった。
ゲストサービスへの情熱を持っていた彼女は、最終的に、ゲストからの苦情や懸念に対応するディズニーのゲスト・コミュニケーション部門に配属された。そこで彼女は、ゲストをいら立たせるものと喜ばせるものを身をもって学んだ。顧客満足度向上専門チーム（トータル・ゲスト・サティスファクション・チーム）の一員として毎週、約25人のチームメンバーとともに、ゲスト体験の良い点と悪い点の双方を話し合った。提案は、当時Disneyland（ディズニーランド）の社長であり、後にWalt Disney Parks and Resorts（ウォルト・ディズニー・パークス・アンド・リゾーツ）の会長に昇進したポール・プレスラー（Paul Pressler）へ届けられた。彼はそのフィードバックをもとに行動を起こし、それがさらに優れたゲスト体験につながった。
筆者は、ポッドキャスト番組『Amazing Business Radio（アメイジング・ビジネス・ラジオ）』でクリステンセンにインタビューする機会を得た。彼女は、情熱と目的に満ちたキャリアの中で得た学びについて語ってくれた。以下に、そのインタビューで彼女が話してくれた教訓をいくつか紹介する。
企業文化に魅了される
ディズニーでの最初の仕事について、クリステンセンはこう語った。「（ディズニーの）魔法のようなものに触れると、もっとやりたい、別の形で貢献したいと思うのは本当に自然なことです」。ディズニーはその企業文化で一貫して評価されており、米国版Forbesの2026年版「America’s Best Employers For Company Culture 2026（企業文化に優れた米国優秀企業ランキング ）」で28位に入っている。
企業文化とは、単に従業員の愛社精神（エンゲージメント）にとどまる問題ではない。従業員が職場に来ることを楽しみにし、最善を尽くしたいと思える環境をつくることだ。組織の内部で起きていることは、外部の顧客にも伝わる。従業員が働く会社を愛し、自分の仕事を尊重され、成長の機会を与えられ、リーダーを尊敬しているとき、ディズニーでよく使われる言葉を借りれば、魔法が起きる。
