人々は今でも電話を使っている。今でも電話をかけている。テイクアウトの注文の話をしているのではない。ビジネスパーソンは毎日、顧客、サプライヤー、見込み客、求職者と電話をかけ、また受けている。
ウェブサイトや仕様書から工業製品について学べることには限界がある。人間と話し、詳細を伝え、見積もりを取る必要がある。あるいは、問題が発生した場合は、サービス担当者と話をして状況をより詳しく説明しなければならない。
これが、ダリーナ・クリヤの会社の中核をなすものだ。
「私の父は生涯ずっと起業家で、父の電話が鳴ったときは、家族での夕食中であろうと休暇中であろうと、何が起きていても、父はいつもすぐに電話に出ていました。すべての顧客が重要だからです」と彼女は語る。「小規模企業にとって、顧客は単なる数字ではありません。一人ひとりの顧客が、給与を支払えるか、チームの健康保険料を支払えるかといったことの成否を分けるのです」
AIによるコミュニケーションの一元化
クリヤは、AIを搭載したビジネスコミュニケーションプラットフォームを提供するQuo（クオ）の共同創業者兼最高執行責任者（COO）だ。Quoは、通話、テキスト、留守番電話、録音、文字起こしを1つの共有システムに統合し、AIを利用して電話への自動応答、会話の要約、顧客とのやり取りからのインサイト（知見）の抽出を行う。彼女は、AIなどのテクノロジーを活用して、あらゆる連絡が見落とされないようにするビジネスを展開している。これは簡単な仕事ではない。特に、電話に出られなかったり、不在着信があったりすることが、潜在的に大きな収益の損失につながりかねないため、すべてのコミュニケーションが極めて重要な意味を持つ小規模企業においてはなおさらだ。
クリヤにとって、すべては「一元化」に集約される。
「最も根底にあるのは、電話番号というアイデアです。私たちが作成した非常にユニークなコンセプトは、すべての電話番号を通話やメッセージング、その他多くの機能をサポートできるインボックス（受信トレイ）として扱うというものです」と彼女は言う。
クリヤは、実用的なメリットとして、通話、テキスト、留守番電話、文字起こし、録音が、別々のシステムに散在するのではなく、すべて同一の顧客レコードの一部になることだと考えている。
文字起こしと統合
AIは、Quoのようなビジネスコミュニケーションプラットフォームにすでに大きな影響を与えている。そして、その初期の応用例の1つは、特に複雑なものではなかった。それは「文字起こし」だ。ZoomやTeams（チームズ）といった人気のオンライン会議プラットフォームと同様に、これはかなり早い段階で導入された「比較的容易に実現できる（ローハンギングフルーツ）」AI機能の1つであり、Quoはそのチャンスに飛びついた。増え続ける他のAIソリューションと同様に、今ではバックグラウンドで目立たずに動作している。
「文字通り、何もする必要はありません」とクリヤは言う。「ただ会話をしているだけで、役立つ要約が得られます。それは、手に入れるまではその価値が分からず、一度手に入れたら、なくなると困るようなものの1つです」
しかし、それは始まりにすぎない。会話を文字に起こすことと、何百もの会話を分析したうえで、行動を起こすか、経営者に何をすべきかを伝えることは別物だ。コミュニケーションにおけるAIの本質的な価値はそこにある。
そのために、QuoはChatGPTやClaude（クロード）と連携しており、企業は自社のコミュニケーションデータを詳細に分析（照会）できる。クリヤはこれを大きな進歩と捉えている。小規模企業でも、以前なら技術スタッフや多大な手作業を必要としていた高度な分析を行えるようになるからだ。
クリヤによると、「販売用番号の過去100件の通話を確認して。なぜ成約に至らないのか？ 商談が次の段階に進むのを妨げている要因は何か？」といった指示を出すことができるという。通常なら得られないような、あるいはエンジニアの助けを借りて解明しなければならないような通話からのインサイトを、実際にAIから得ることができるのだ。
従業員と同様に、AIにもトレーニングが必要
では、ここで最もリスクにさらされている「仕事」は何だろうか。それは受付係ではない。留守番電話だ。これは重要な区別である。AIエージェントが通話を理解し、対応し、関係者に通知できるのであれば、なぜメッセージを残す必要があるのだろうか。
そこで、私のクライアントからよく聞く最大の疑問が生じる。企業はAIエージェントを信頼して、自社に代わって話したり、業務を処理させたりできるのだろうか、という点だ。
私のクライアントの多くは、まだその段階に達していない。「ハルシネーション（AIが事実に基づかない情報を生成する現象）」やエラーの事例に怯えており、ボットに自律的なアクションを許可する段階には程遠い。しかし、クリヤの視点は異なる。
クリヤにとって、より大きな問題は必ずしもテクノロジーそのものではない。企業がそれをどのようにトレーニング（訓練）するかだ。クリヤは、AIの失敗の多くはテクノロジーの失敗ではなく、トレーニングの失敗であると主張する。彼女によると、最も優秀な顧客は、ClaudeなどのAIアシスタントを積極的に活用して、質問と最適な回答のナレッジベース（知識データベース）を構築し、それを用いて自社のコミュニケーションプラットフォームをトレーニングしているという。
「非常に多くの企業が、標準作業手順書（SOP）やトレーニング文書を持っていません。それらがない状態で音声AIエージェントを導入しようとするのは、ハードモード（高難易度）からスタートするようなものです」と彼女は言う。「しかし、通話データがあり、その中から最も優れた通話をAIエージェントに提供すれば、AIエージェントは真の力を発揮できるでしょう」
彼女は、AIエージェントを、自社のビジネスについて自動的にすべてを把握している「魔法のソフトウェア」のように扱うのではなく、新しく採用した従業員のように扱うべきだと述べている。
「従業員を雇うとき、初日からすぐに仕事ができて、何でも知っているとは期待しませんよね」と彼女は言う。「しかし、なぜか人々は、AIが最初から間違いなく物事をこなせることを期待してしまいます。現実には、AIアシスタントであっても、同様にインプット（データ入力や学習）が必要なのです」
クリヤは興味深いプラットフォームを構築した。しかし、彼女の会社は、RingCentral（リングセントラル）やDialpad（ダイヤルパッド）、Nextiva（ネクスティバ）といった競合他社との激しい競争に直面している。顧客関係管理（CRM）アプリケーションの導入支援を行う立場から見ると、大きな統合の波が押し寄せており、誰が生き残るのか非常に興味深い。QuoのようにAIを活用したプラットフォームが、最終的にはほとんどの企業のコミュニケーションと情報の基盤になることは疑いない。何が起きるにせよ、これだけは確実だ。留守番電話に別れを告げる時が来たのだ。
