POMを実践するまで、その緊張関係には名前がなかった。声に出して言葉にしたことで対話は変わり、チームは共通理解を土台に動けるようになった。トップのリーダーが「これが自分の初期設定であり、あなたのそれとは違うと分かっている」と言えると、ほかの全員に同じことを言う許可が生まれる。
多くのリーダーは、全員を似たような方法で支援する。たいていの場合、自分が支援されたい方法をそのまま当てはめてしまうからだ。チームメンバーが「自分が調子を崩すのは……」と明言していれば、そのサインを捉え、その人が必要だと示したことに基づいて、その場で対応できる。あるメンバーは摩擦があるほうが最もよく考えられ、背中を押してほしいと望む。一方で別のメンバーは、解決策に飛びつく前に、こちらがいったんペースを落とすことを必要としている。同じ瞬間でも、取るべき対応は正反対になり得る。
時間がたつにつれ、チームはプレッシャーを、各自が歯を食いしばって一人で耐えるものではなく、名前をつけ、ともに乗り越えていくものとして捉えるようになる。
見えないものには報酬を与えられない
チームが自分たちの動き方を声に出して共有すると、感情労働は見えないものではなくなる。メンバーが圧倒されている同僚を支えている場面に気づくようになるはずだ。そうしたことが起きたら、チームミーティングでも、全社のSlackチャンネルでも、グループ宛てのメモでもよいので称賛する。その結果だけでなく、そこにあった感情面の働きについて具体的に伝える。「彼女はチームメイトが手いっぱいになっていることに気づき、負荷を軽くするために助けに入った」と言えば、周囲のメンバーに対し、組織がどのような行動を成果として評価しているかが明確に伝わる。
承認は、何が重要かを伝える無料かつ即時の方法である。ただし、それだけでは十分ではない。より難しい課題は、誰が前に進むのかを決める基準に、EQを書き込むことだ。昇進基準の中で、それはどのように表れているだろうか。面接の質問ではどうか。評価シートではどうか。正直な答えが「どこにも出てこない」なら、その重要性について発するあらゆるメッセージは、それを無視する制度によって損なわれている。
ヘイスティングスの希少性の論理に従えば、市場はいずれ感情スキルの再評価を迫ることになる。今四半期にどのリーダーでも実行できるテストがある。直近10件の昇進を監査し、それが実際に何に報いていたのかを問うことだ。最も目立つパターンが声の大きさと数字の大きさだとすれば、自社が価値を置くと言っているものと、実際に報いているものとの間にあるギャップを見つけたことになる。
